Um etwas Klarheit in die Begrifflichkeiten zu bekommen, lassen sich zunächst eine inhaltliche und eine methodische Komponente festmachen: Berater, Trainer und Speaker brauchen Inhalt und Methodik. Coaches, Moderatoren und Facilitatoren sind strenggenommen Prozessbegleiter und brauchen daher in vielen Fällen nur Methodik.

Anhand des Beispiels „begeisternder Kundenkontakt“ können Sie im Folgenden nachvollziehen, wen Sie wann brauchen:

Berater – Experten für Prozesse

Sie möchten in Ihrem Unternehmen die Kundenorientierung verbessern. Sie wissen allerdings nicht genau, wie Sie diese Aufgabe angehen. Also holen Sie sich einen Berater, der mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern analysiert, wie Ihr Unternehmen derzeit in punkto Kundenorientierung aufgestellt ist und wie es in Zukunft aussehen soll. Mit diesem Zielbild haben Sie eine Vorstellung davon, WAS Sie erreichen möchten.

Noch nicht geklärt ist, WIE Sie diese Entwicklung erreichen können. Vielleicht finden Sie in diesem Zusammenhang heraus, dass Sie ein CRM-System oder andere Abläufe einführen oder Produktveränderungen vornehmen müssen. Auch dabei kann Ihnen ein Berater helfen.

Coaches und Trainer – Experten für Menschen

Wenn Sie allerdings herausfinden, dass Sie und Ihre Mitarbeiter andere Fähigkeiten oder ein anderes Verhalten benötigen, um Ihr Ziel zu erreichen, dann brauchen Sie Trainer oder Coaches. Trainer und Coaches arbeiten direkt am Verhalten und an den Fähigkeiten von Menschen – im Gegensatz zu Beratern, die sich einer Sache oder unternehmerischen Prozessen widmen.

Am Beispiel des neuen CRM-Systems würde ein Berater Ihnen helfen, ein passendes System zu finden und es gegebenenfalls an Ihr Unternehmen anzupassen. Ein Trainer, der in diesem Fall auch eine fachliche Expertise für das CRM vorzuweisen hat, hilft Ihren Mitarbeitern, mit dem neuen System zu arbeiten. Hier geht es im Training um spezielle Wissensvermittlung – nach dem Motto: Drücke A, dann B, dann C … So einfach ist es in den meisten Fällen natürlich nicht, aber Sie verstehen, was ich meine.

Wahrscheinlich werden Sie das CRM-System gekauft haben, damit Ihre Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt schneller auf kundenrelevante Informationen zurückgreifen können, mehr verkaufen, weniger Reklamationen haben oder den Kontakt so begeisternd gestalten, dass sie dadurch mehr Kunden gewinnen. Auch hier hilft Ihnen ein Trainer weiter.

Konzentrieren wir uns auf das Beispiel Verkauf im Außendienst. Nehmen wir an, Ihre Außendienstmitarbeiter haben bislang eher eine Hardselling-Strategie verfolgt. Sie haben jedoch herausgefunden, dass Ihre Kunden ein zeitgemäßeres Auftreten wünschen. Heutzutage sind Kunden informierter und erwarten eine andere Form von Beratung. Die Lösung hierfür heißt Softselling, kundenzentierter Verkauf oder Emotional Selling. Ihre durchweg erfahrenen Außendienstmitarbeiter lehnen diese neuen Verkaufsstrategien ab und verstehen auch nicht, was der ganze Firlefanz, mit dem Kunden auf Kuschelkurs zu gehen, soll. Sie merken schon: Diese Situation stellt Trainer vor ganz andere Herausforderungen. Nur mit Fachwissen werden sie hier nicht vorankommen. Sie brauchen also einen Trainer, der neben dem inhaltlichen Wissen auch über die Fähigkeit verfügt, Verhaltensänderungen bei den Mitarbeitern zu initiieren.

Trainer – Vermittler von Wissen

Sie beginnen mit dem Training. Wahrscheinlich verbringen Sie und Ihre Mitarbeiter zwei Tage in einem schönen Seminarhotel. Der Trainer vermittelt die Inhalte mit seinem methodischen Rüstzeug, die Außendienstmitarbeiter kümmern sich zwei Tage intensiv um das Thema Softselling, kundenzentierter Verkauf und Emotional Selling. Alle Teilnehmer füllen einen Transferplan aus. Das Training ist beendet. Der Trainer hat seine Aufgabe erfüllt. Sein Verantwortungsbereich endet mit Abschluss des Seminars. Die Umsetzungsverantwortung liegt bei den Teilnehmern. Jeder fährt nach Hause.

Und wer sorgt für die Umsetzung des Gelernten?

Am Montag beginnt der normale Arbeitsalltag. Und nun gibt es vier Möglichkeiten:

1. Die Außendienstmitarbeiter sind Feuer und Flamme und setzen konsequent und selbstständig um, was sie sich im Training vorgenommen haben.

=> Erfahrungsgemäß ist dies leider die Ausnahme. Selbst wenn das Training alle Mitarbeiter begeistert hat und jeder sich fest vorgenommen hat, das Gelernte sofort umzusetzen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass dies auch geschieht, nicht besonders hoch. Bleiben wir also realistisch. Selbst wenn das Training megatoll war und sie sich in diesem Moment alles ganz fest vorgenommen haben. Hand auf’s Herz! Und wahrscheinlich haben Sie sich das sogar selbst ausgesucht und sind nicht von Ihrem Vorgesetzten dorthin geschickt worden. Also bleiben wir realistisch.

2. Die Außendienstmitarbeiter waren im besten Fall Feuer und Flamme, setzen aber nichts davon um, weil der Arbeitsalltag zu fordernd ist und einfach keine Zeit bleibt, sich auch noch um „Neues“ zu kümmern. In diesem Fall werden Sie den Eindruck haben, das Training sei nutzlos gewesen, der Trainer tauge nichts, das Geld hätten Sie sich sparen können und Ihren Leuten könne man sowieso nicht helfen.

=> Da bin ich absolut bei Ihnen. So bringt ein Training nämlich wirklich nichts. Ich komme zwar aus Nürnberg, halte aber dennoch nichts davon, dass man Menschen Wissen wie mit dem Nürnberger Trichter eintrichtern kann. So einfach funktioniert das eben nicht.

3. Besser funktioniert Möglichkeit Nummer drei: Hierbei nimmt die Führungskraft ihre Führungsaufgabe wahr, indem sie sich nach dem Transferplan der Außendienstmitarbeiter erkundigt und sie bei der Umsetzung begleitet.

4. Eine weitere gute Option wäre es, wenn man einzelne Außendienstmitarbeiter durch einen Coach unterstützt. Genau genommen einen Vertriebscoach, der sich im Coaching on the Job in regelmäßigen Abständen darum kümmert, wie der betreffende Mitarbeiter die Trainingsinhalte im seinem Arbeitsalltag umsetzt. Hierbei geht es nicht um Kontrolle, sondern um eine unterstützende Begleitung. Der Unterschied zum Training ist, dass es sich bei einem Coaching in der Regel um eine Einzelmaßnahme handelt, im Gegensatz zum Training, das sich immer in einer Gruppe abspielt. Ein weiterer Unterschied ist, dass es im Coaching on the Job um Umsetzungsunterstützung geht und weniger um Inhaltsvermittlung. Inhalte werden im Coaching vorausgesetzt, denn dazu ist ja das Training da.

Das, was allgemein unter Coaching verstanden wird, geht eher in den Bereich Persönlichkeitsentwicklung. Hier ist die vorherrschende Grundhaltung, die Lösung läge im System und durch kontinuierliches Spiegeln und Fragen wird der Coachee zu einer Lösung kommen. Darüber kann man unterschiedlicher Meinung sein.

Speaker – Motivatoren und Inspiratoren

Doch zurück zu unserem Beispiel. Es vergehen einige Monate und weil alles so toll geklappt hat, freuen Sie sich über Ihre Erfolge und engagieren als Dank einen Speaker für Ihre Mitarbeiter. Er soll Sie und Ihre Leute unterhalten, mit neuer Energie versorgen und Ihnen Denkansätze liefern. Das macht er von der Bühne aus, mit mehr oder weniger Interaktion seitens des Publikums. Das, was Sie sehen, ist letztlich eine gute inszenierte Show. Kann Ihnen ein Speaker bei der Umsetzung helfen? Nein. Das ist auch nicht seine Aufgabe. Seine Aufgabe ist es, Inspiration, Unterhaltung und Denkanstöße zu liefern.

Moderatoren – Experten für strukturierte Teamkommunikation

Sie jedenfalls feiern mit Ihren Mitarbeitern an diesem Abend Ihre Erfolge und treffen sich am nächsten Tag zum Kick-off-Workshop „Kundenbegeisterung“ fürs nächste Jahr. Weil Sie zu Beginn des Prozesses bei Ihrem Berater gut aufgepasst haben, engagieren Sie für den Workshop „Kundebegeisterung Level 2“ einen Moderator, der sie strukturiert durch den Tag begleitet, während Sie mit Ihrem Team und dem frischen Know-how neue verbesserte Kundenbegeisterungskonzepte entwickeln. Der Moderator ist Experte für den Prozess, nicht für den Inhalt.

Facilitatoren – Experten für Veränderungsprozesse

Oder Sie engagieren einen Facilitator für den Workshop. Hier besteht der Unterschied zum klassischen Moderator darin, dass ein Facilitator spezialisiert ist auf schwierige Veränderungsprozesse in Unternehmenden und seine Aufgabe darin besteht, gegenseitiges Verständnis zu fördern und Veränderungsprozessen den Weg zu ebnen. Kurz zusammengefasst: Wenn alles glatt läuft, reicht ein Moderator, wenn es Bedenken, Ängste oder größere Veränderungen gibt, ist ein Facilitator die bessere Wahl.

Fazit
In diesem Beispiel haben wir zur Veranschaulichung die Aufgabenbereiche ganz strikt voneinander getrennt. Im Alltag lassen sich die Tätigkeitsfelder natürlich nicht immer so sauber unterscheiden. Und tatsächlich arbeiten die meisten meiner Kollegen und ich in den unterschiedlichsten Kombinationen der genannten Bereiche. Wenn Sie wissen, was sich hinter den jeweiligen Begriffen verbirgt, wird es Ihnen leichter fallen, den oder die passenden Partner für Ihr Vorhaben zu finden.