Ein halber Tag, der ist drin
Für eines meiner Kundenprojekte sollte ich für einen halben Tag lang an einer Veranstaltung teilnehmen. Nachdem wir die Organisation geklärt hatten, ging es darum, ob mein Aufwand hierfür berechnet wird. Innerlich schmunzelte ich, denn ich kenne solche Situation und konnte mir gut vorstellen, was in dem Unternehmer in diesem Moment vorging. Er dachte nämlich nicht an Verhandeln oder banales Feilschen, sondern an eine erwartete Serviceleistung, die ich nicht Rechnung stelle.
SELBSTVERSTÄNDLICHER KOSTENLOSER SERVICE
Im Kundenalltag gibt es viele Beispiele dafür, dass bestimmte Leistungen inkludiert sind: Milch und Zucker, wenn Sie einen Kaffee kaufen. Die Einkaufstüte, in der die brandneuen Luxusartikel standesgemäß vom Premiumgeschäft nach Hause getragen werden. Eine ausreichende Menge an Flipchart-Papier, wenn Sie in einem Tagungshotel Flipcharts mieten.
Dafür wollen Sie nicht bezahlen, auch wenn Sie es selbstverständlich könnten, denn es käme Ihnen albern und kleinlich vor. Oder Sie haben den Eindruck, über den Tisch gezogen zu werden, wenn es sich um gefühlt größere Beträge handelt. Sie würden eventuell zähneknirschend bezahlen, wenn man es von Ihnen verlangt. Aber wahrscheinlich zum ersten und letzten Mal – das Vertrauen ist dahin. Kundenbeziehung ade, aus, Ende.
GEFÜHLSMÄSSIG LOGISCH
Ist das logisch, vernünftig, rational? Nein, natürlich nicht. Es ist emotional, und es sind nun einmal die Gefühle, die uns leiten. Sinnvolle, rationale Erklärungen legen wir uns nachträglich zurecht. In unserem Verkaufsalltag haben wir es meist mit komplexeren Leistungen zu tun, als in den vorher beschriebenen Beispielen, doch das Prinzip ist dasselbe. Was also tun?
Klare Leistungskommunikation im Vorfeld hilft auf jeden Fall. Der Kunde hat ein Recht auf seine Leistung und Sie haben ein Recht auf Ihr Geld. Darüber treffen Sie konkrete Vereinbarungen, und in diesem Spannungsfeld geht es in den meisten Fällen eben auch um inkludierte Serviceleistung und Kulanz.
KLARTEXT FÜR DEN KUNDEN
Wie auch immer Sie sich entscheiden, vermitteln Sie es offen und eindeutig und handeln Sie anschließend entsprechend konsequent: Geht es um eine inkludierte Serviceleistung, kommunizieren Sie das klar. Treffen Sie eine einmalige Kulanzregelung, sagen Sie es Ihrem Kunden und nennen Sie genau die Konditionen für das nächste Mal. Wenn Sie eine Kulanzregelung speziell für diesen Kunden treffen, sagen Sie ihm, dass diese Lösung wirklich nur für ihn ist.
Und wenn Sie sich – aus welchem Grund auch immer – für die Berechnung einer Serviceleistung entscheiden, dann erklären und beschreiben Sie dem Kunden dies, ohne sich dabei zu rechtfertigen. Vertreten Sie klar ihren Standpunkt und verhandeln Sie fair. Halten Sie das Ergebnis unbedingt fest und sorgen Sie dafür, dass in Ihrem internen Workflow gerade in diesem Punkt alles glatt läuft. Denn darauf wird der Kunde besonders achten. In solchen Situationen stecken enorme SPARKLE®! Chancen, doch die SPARKLE®! Killer sind ebenfalls groß. Stellen Sie sich der Situation, mit Kompetenz und Leidenschaft!
FAZIT
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Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.