Spitzenleistung bei der Begrüßung

Wir fuhren auf die Hoteleinfahrt. Zunächst waren wir etwas verwirrt, weil es auf dem Areal zwei Hoteleinheiten gab und wir nicht genau wussten, in welcher der beiden wir gebucht hatten. Also hielten wir vor dem nächstliegenden Eingang. Als ich die Lobby betrat, kam mir sofort eine freundliche Dame entgegen, die ich ansprach:
„Hallo, mein Name ist Dana Arzani. Wir haben bei Ihnen gebucht, doch ich bin mir unsicher, ob wir in diesem Gebäude richtig sind.“
„Herzlich willkommen, Frau Arzani. Ja, Sie sind hier ganz richtig. Schön, dass Sie da sind. Mein Name ist Hannah. Dürfen wir Ihnen beim Gepäck helfen?“
, begrüßte sie mich mit einem strahlenden Lächeln.
„Ja, gerne“, erwiderte ich freudig und erleichtert zurück.

Spitzenleistung beim Gepäckservice

Kaum war ich am Auto, um meinem Mann Bescheid zu sagen, stand auch schon jemand für unser Gepäck bereit: “Sagen Sie mir einfach, was ich mitnehmen darf und was im Auto bleiben soll. Dann kümmere ich mich darum, dass das Gepäck auf Ihr Zimmer gebracht wird.“ Und als er im Auto die Fastfood-Abfalltüte unserer Kinder entdeckt, fragt er noch: „Darf ich das gleich für Sie entsorgen?“
Ja, klar durfte er. Ich war jetzt schon beeindruckt von so viel professioneller Aufmerksamkeit. Schließlich kennen wir alle auch die eher freudlosen und teilweise rabiaten Gepäckservices anderer Hotels.
All die praktischen Dinge auf eine charmante und kompetente Art zu vermitteln, das ist schon eine große Kunst. Dabei lauern nämlich jede Menge Fallstricke, und wir alle kennen Beispiele dafür, wie gründlich so etwas schiefgehen kann. Wie wunderbar ist es dagegen, wenn bereits die ersten Stunden in einem Hotel so entspannt sind, dass man sich einfach nur auf die kommenden Tage freut. Hat sich dann tatsächlich ein glücklicher Tag an den anderen gereiht, fühlt es sich an, als ob ein Märchen wahr geworden wäre.

Spitzenleistung bei der Überbrückung von Wartezeiten

Während unser Gepäck entladen wurde, unterhielt sich Hannah nett mit uns und unseren Kindern und lenkte uns in den Lobbybereich. Da unsere Zimmer noch nicht bezugsfertig waren, lud sie uns auf ein Begrüßungsgetränk ein. Kurz darauf saßen wir auf einem bequemen Ledersofa vor einem offenen Kamin, tranken leckeren Wein, die Kinder Softdrinks und freuten uns, in diesem Hotel gelandet zu sein. Sogar unsere Kinder sagten: „Hier ist es aber sehr schön!“
Wie lange wir tatsächlich warteten, realisierten wir gar nicht. Genau in dem Moment jedoch, als wir unsere Gläser geleert hatten, erschien Hannah und teilte uns mit, dass wir, wenn wir wollten, nun unsere Zimmer beziehen könnten.

Spitzenleistung bei der Restaurant-Reservierung für den Abend

Hannah begleitete uns und öffnete die Zimmertür. Unser Gepäck stand bereits im Raum. Auf charmante und kompetente Art erklärte sie uns die wichtigsten Punkte zum Hotel und übergab uns die Zimmerkarten. Für heute verabschiede sie sich von uns, sagte sie und ergänzte, dass sie uns für heute Abend schon Plätze im Restaurant des Hotels reserviert habe. Wenn wir für die anderen Tage gerne auch die anderen Restaurants des Hotels ausprobieren möchten, würde sie auch hierfür gerne die Reservierung für uns vornehmen. Wie vorausschauend! So eine entspannte und freundliche Hotelankunft hatten wir schon lange nicht mehr erlebt.

Eine Mischung aus Upselling und Service

Und diese Wohlfühlerlebnisse setzten sich fort. Bei jeder Begegnung mit einem der unzähligen Hotelmitarbeiter wurden wir herzlich und zuvorkommend behandelt. Jeder grüßte freundlich, erwiderte den Blickkontakt mit einem Lächeln und ging gleichzeitig seiner Arbeit mit einer solchen Leidenschaft und Präzision nach, dass es schlichtweg beeindruckend war. Bei jedem Gespräch mit einem Mitarbeiter erhielten wir einen Tipp, was man rund um das Hotel unternehmen konnte. So glitten wir durch den Tag, getragen von einer Empfehlung zur nächsten. Eine phänomenale Mischung aus Kümmern und Upselling und eine absolute Spitzenleistung!

Das Wie macht den Unterschied

Natürlich hat all das Methode. Aber wie so oft machte auch bei diesem Hotelaufenthalt das WIE den Unterschied! Darüber könnte ich seitenlange Traktate schreiben. Wenn es Sie interessiert, dann lassen Sie uns gerne darüber sprechen. Denn beim Wie geht es um das exzellente Zusammenspiel von sehr vielen übergreifenden Faktoren.

War der Aufenthalt teuer? Ja. War er das wert? Ja, uns schon. Kommen wir wieder? Ja, wir haben schon gebucht.

Fazit: Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile

Es ist die Summe der exzellenten Einzelleistungen, die dieses Gesamtkonzept so beeindruckend machen. Nun denken Sie vielleicht: Ich bin nicht im Luxus-/Premiumsegment tätig und auch nicht in der Hotellerie, was kann ich davon für mein Unternehmen lernen? Nun, erfolgreicher Kundenkontakt ist immer eine Frage der Begegnungsqualität von Mensch zu Mensch. Und diese ist nicht primär an ein Budget gekoppelt, sondern eine Frage der Haltung und der Kompetenz. Daran kann jeder arbeiten – unabhängig von der Branche und den eigenen Aufgabenbereichen.

Denn unser Ziel sollte immer sein, SPARKLE zu entfalten. Das lohnt sich für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen. Deswegen: Arbeiten Sie weiter und bringen Sie Ihre Kunden zum Strahlen!

Und wenn es Sie interessiert, in welchem Hotel wir all diese wunderbaren Momente erleben durften, dann melden Sie sich gerne bei mir.