Was wir schon immer über Sie wissen (wollten)...
Vor ein paar Tagen hat mich die Mitarbeiterin des Hotels angerufen, in dem ich seit etlichen Jahren immer wieder Firmengäste unterbringe und auch Tagungen und Veranstaltungen durchführe. Sie fragte mich nach Dingen, die sie eigentlich hätte wissen müssen, auf jeden Fall aber hätte recherchieren können. Service-Excellence? Fehlanzeige.
Ich beantwortete ihre Fragen höflich und geduldig. Danach habe ich angemerkt, dass all diese Informationen in ihrem Unternehmen vorhanden sind. Gesprächsführungstechnisch war es ein Fehler von mir, überhaupt zu antworten, das gebe ich zu. Schon bei der ersten Frage hätte ich darauf hinweisen sollen, dass meine Kundendaten seit Langem unverändert sind und im Unternehmen bekannt und gespeichert.
Erfolg ist relativ
Ja, ich weiß das. Aber ich halte Höflichkeit und Geduld für einen notwendigen Bestandteil guter und erfolgreicher Kommunikation, auch und gerade im Business-Bereich und vor allem im Telefonkontakt. Doch es gehört noch mehr dazu, wie die Antwort meiner Gesprächspartnerin zeigt: „Vielen Dank, Frau Arzani. Da haben Sie mir viel geholfen.“ Und schon hat sie aufgelegt. Dabei wollte ich ihr doch gerade noch eine Buchung mit auf den Weg geben… Mit mehr Service-Excellence und Kundenzentrierung hätte leicht daraus Sales-Excellence werden können.
Fazit: Auch telefonische Kundenkontaktpunkte bieten optimale Chancen für erfolgreiche Kommunikation – nutzen Sie sie! Viele Praxis-Tipps auch zum Telefonkontakt bieten unsere Online-Microlearnings: 120 MINUTEN WISSEN. Schnell, kompakt und höchst wirkungsvoll.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.