Wie oft werden Sie beim Bäcker oder Metzger Ihres Vertrauens mit Ihrem Namen angesprochen? Immer? Meistens? Oder eher nie? Welche Faktoren sind ausschlaggebend dafür, dass wir beim Einkauf von den Verkäufern „gesehen“ werden?

Fest steht, dass jeder Kunde beim Einkaufen mit seinem Namen begrüßt und auch verabschiedet werden möchte. Am ehesten ist dies der Fall, wenn einer der folgenden Faktoren gegeben ist:

° Sie kaufen in Ihrem Heimatort ein und die Bedienung kennt Sie seit Kindesbeinen an.
° Sie reservieren und ordern immer unter Ihrem Namen, so dass sich dieser bei Ihrem Gegenüber einprägt.
° Sie kennen die Verkäuferin oder den Verkäufer privat.

Aber lassen wir diese klassischen Faktoren einmal beiseite und schauen wir, wie eine persönliche Ebene beim Einkaufen auch ohne sie entstehen kann. Meine gestrige Shoppingtour ist dafür ein gutes Beispiel.

Wir standen an der Käsetheke an, vor uns zwei ältere Damen. Meine Tochter machte mich, spitzfindig wie sie ist, darauf aufmerksam, dass die Verkäuferin beide Kundinnen mit „Frau …“ und „Frau …“ ansprach. Ich erklärte ihr, dass die direkte Ansprache eine Wertschätzung gegenüber dem Kunden sei und man daher gerne wieder in diesem Laden einkaufen gehen würde. Es entstünde eine Art Wohlbefinden, verknüpft mit Respekt auf einer distanzierten und doch persönlichen Ebene … Okay, ich war bei diesem Thema total in meinem Element. Die großen Fragezeichen in den Augen meiner Tochter machten mir jedoch schnell klar, dass ich ihr die Grundlagen der „Kunden-Verkäufer-Beziehung“ besser anhand eines Beispiels erklären sollte als mit abstrakten Worten.

In der Zwischenzeit war ich an der Reihe mit meinen Einkäufen und es kam, was kommen musste: Ich wurde nicht mit meinem Namen angesprochen. Und natürlich folgte die Frage meiner Tochter auf dem Fuße: „Warum wirst du nicht mit Namen angesprochen, wir kaufen doch immer hier ein?“

Ich wurde jedoch einer Antwort enthoben, denn die Verkäuferin hinter der Theke hatte die Frage mitbekommen, kurz innegehalten und dann herzlich, spontan und aufrichtig erklärt: „Stimmt, deine Frage ist mehr als berechtig. Lass uns das doch umgehend ändern: Wie heißen du und deine Mama mit Nachnamen? Und wenn du magst, kannst du mir auch deinen Vornamen sagen. So kann euch bei eurem nächsten Einkauf direkt ansprechen.“

Wow! Ein Grinsen auf dem Gesicht des Kindes, ein Grinsen auf dem Gesicht von mir und ein Grinsen auf dem Gesicht der Verkäuferin, deren Namen wir nun selbstverständlich auch kennen.

Was meinen Sie: Wie hoch schätzen Sie die Wahrscheinlichkeit ein, dass ich bei unserem nächsten Einkauf gern nach der Verkäuferin „Frau …“ fragen werde und mich liebend gern von ihr beraten lasse? Genau!

Was ist der entscheidende Punkt? Im Verkauf ist Service das „A“ und „O“. Ich möchte als Käufer nicht nur bestmöglich bedient werden und gute Ware erhalten. Ich möchte auch als Mensch und Person wahrgenommen werden. Und dazu gehört eben auch mein Name.

Alexandra Schlierf-Zühlcke