Neulich unterhielt ich mich mit einem innovativen Fensterputzer.
Sein Steckenpferd war die Suchmaschinenoptimierung (SEO). Das machte er recht erfolgreich. Die Akquisestrategie des Fensterputzers war so ausgelegt, dass, wenn Sie in seinem Umkreis ansässig sind und eine Internetrecherche nach Fensterputzern starten, die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass Sie auf einer seiner Seiten landen.
So erging es auch einem Kunden aus einer etwa 130 km entfernten Stadt. Ob diese Entfernung nun noch zum Umkreis zählt, sei einmal dahingestellt. Auf jeden Fall hat die suchmaschinenoptimierte Webseite ihren Zweck erfüllt und der Fensterputzer erhielt den Auftrag, die Fenster dieses Einfamilienhauses zu reinigen. Der Preis war vereinbart, der Kunde mit allem einverstanden.
Irritieren Sie keine zufriedenen Kunden!
Als die Reinigungskräfte dort ihre Arbeit erledigt hatten, fragte der innovative Fensterputzer seinen Kunden: „Wissen Sie eigentlich, dass Sie sich einen Fensterputzer aus 130 km Entfernung angelacht haben?“ Der Kunde irritiert: „Nein, ich wollte eigentlich jemanden aus der Gegend haben. Danach habe ich im Internet gesucht.“
Als mir der Fensterputzer diese Geschichte erzählte, sagte ich: „Dem Kunden ist doch egal, woher Sie kommen. Hauptsache Sie erledigen die Arbeit.“ „Nein“, sagte er, „die Kunden wollen immer jemanden aus der Gegend haben – wegen der Fahrtkosten.“ Ich entgegnete: „Aber Sie haben doch mit diesem Kunden vorher den Preis vereinbart. Und der war offensichtlich für ihn in Ordnung, sonst hätten Sie den Auftrag nicht bekommen.“
Wir diskutierten das Thema noch ein bisschen hin- und her. Was hatte diese Frage bei seinem Kunden bewirkt und warum war sie wenig zielführend?
Perspektivwechsel
Wechseln wir dazu doch einfach mal die Perspektive und überlegen uns, welche Gedanken dem Kunden in dieser Situation durch den Kopf gegangen sind: „Nein, den werde ich nicht noch einmal beauftragen, der ist ja viel zu weit weg und deswegen auch zu teuer.“ Oder „Nein, den nicht mehr. Der gibt ja vor von hier zu sein und ist es gar nicht.“ Oder: „Beim nächsten Mal muss ich aber besser aufpassen, woher die Leute kommen.“
Blöd gelaufen. Denn ohne die Bemerkung des innovativen Fensterputzers wäre für den Kunden alles in Ordnung gewesen. Und er hätte einen zuverlässigen Partner gehabt, der ihm seine Fenster reinigt. Zu einem Preis, der für ihn angemessen war, und mit einer Leistung, mit der er zufrieden war.
Überlegen Sie also, was Sie Ihrem Kunden sagen. Vielleicht bringen Sie ihn nur auf dumme Gedanken und ruinieren sich damit Ihr Folgegeschäft.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.