Pausenbrot kommt nicht in die Tüte
In Köln hatte ich ein ganz besonderes Sales-Erlebnis, das vor allem ein ganz besonders frustrierendes war: Im Schaufenster eines Haushaltswarengeschäfts sah ich Lunchboxen, die mir für meine Kinder gut gefielen und für die Verpflegung in Schule und Kindergarten sehr gut geeignet schienen. Doch kann der Verschluss auch „kinderleicht“ bedient werden? Ich ging in den Laden zu den Lunchboxen, schön farbig sortiert und originalverpackt. Die Lieblingsfarben meiner Kinder waren auch dabei. Wunderbar. Doch zunächst musste ich den Verschlussmechanismus ausprobieren.
Lunchboxen für Kinder sind Luxus?
Ich schilderte einer Verkäuferin mein Anliegen und bat sie, eine Box auszupacken. Die Verkäuferin sah mich ungläubig an, sagte, dass alle Boxen verpackt seien. Ja, das hatte ich gesehen und deshalb die Verkäuferin geholt. Aber ich wollte das jetzt zu Ende bringen, denn wer weiß, wann ich wieder Zeit und Gelegenheit dafür habe.
Ich nannte noch einmal den Grund für meine Bitte: „Ich bin nicht sicher, ob die Kinder diesen Verschluss bedienen können, ich möchte das gern ausprobieren.“
Darauf die Verkäuferin: „Für Kinder!? Finden Sie die dafür nicht etwas zu teuer?“
Jetzt sah ich ungläubig die Verkäuferin an und nutzte die Gelegenheit: „Ja, da haben Sie recht. So habe ich das noch gar nicht gesehen. Vielen Dank.“
Als Beraterin stelle ich fest:
War ich als Kundin einfach nur genervt, ging mir als Beraterin und Trainerin zusätzlich einiges durch den Kopf:
Die Verkäuferin hat es in bemerkenswert kurzer Zeit geschafft, ihre Kundin vom Kauf abzuhalten.
Ich wollte kaufen, nur vorher etwas ausprobieren, ich habe eine Steilvorlage für den Verkauf geliefert.
Die Verkäuferin geht nicht darauf ein. Warum denn bloß nicht?
Warum liefert sie stattdessen sogar ein Argument gegen den Kauf?
Und dann auch noch ausgerechnet das Totschlag-Argument von Kunden: „zu teuer“! Obendrein als Suggestivfrage verpackt, was mich augenblicklich vom Kauf abbringt.
So eine Sales-Performance muss man erst einmal schaffen …
Fazit: Wahnsinnsleistung. Leider für keine der Beteiligten zufriedenstellend. Wie Sie solche Situationen vermeiden und Ihrem Team die richtigen Argumente und Einstellungen vermitteln, verraten wir Ihnen gerne in unseren individuellen Trainings-Programmen. Garantiert zufriedenstellend!
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.