Jeder Kunde zählt!
Kundenzentrierung einfach umsetzen.
Das Workbook.

Dana Arzani
JEDER KUNDE ZÄHLT!
Kundenzentrierung einfach umsetzen.
Das Workbook.

Carl Hanser Verlag, München
1. Auflage 2019
ISBN 978-3-44645916-8

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Jeder Kunde zählt! Dennoch darf das Wohl des Kunden nicht über dem Wohl des Unternehmens und der Mitarbeiter stehen. Das vorliegende Workbook zeigt, wie Sie diesen alltäglichen Spagat in Ihrem Unternehmen meistern: Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt und sichern Sie gleichzeitig die wirtschaftliche Entwicklung Ihres Unternehmens und das Wohlergehen Ihrer Mitarbeiter.

Aus ihrer täglichen Beratungs- und Trainingserfahrung in Unternehmen heraus liefert Dana Arzani eine frische Analyse der Kundenperspektive, also der Frage:

Wer sind unsere Kunden und was wollen sie wirklich? Welche Rolle spielt die Digitalisierung im heutigen Kunden-Kontaktpunkt-Management und warum ist – Digitalisierung hin oder her – der erlebte Kontakt von Mensch zu Mensch dennoch entscheidend.

Fakt ist: Nur wenn die Unternehmenskultur, die Mitarbeiter, die Führung und die Produkte der Customer-first-Maxime folgen, wird sich Kundenzentrierung auch in den Hard Facts Ihres Unternehmens niederschlagen.

  • Die vier Erfolgsfaktoren der Kundenzentrierung
  • Schritt-für-Schritt Anleitung zur direkten Umsetzung
  • Konkrete Tipps aus der Praxis und unterhaltsame Beispiele
  • Bonuskapitel: So stellen Sie Ihre Kunden nicht nur zufrieden, sondern bringen sie zum Strahlen.
  • Mit Arbeitsvorlagen und Aufgaben zum Download
  • EXTRA: mit E-Book inside

Inhalt:
01/ Kunden: Was wollen sie wirklich?
02/ Der Kunde im Zentrum: Was bringt‘s?
03/ Ran an die Arbeit: Perspektive wechseln!
04/ Gut ist nicht genug: SPARKLE!
05/ SPARKLE-Momente live

Das Inhaltsverzeichnis als Download

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Themenschwerpunkte

1. EIGENE WAHRNEHMUNG

Meist wird allen Mitarbeitern im Unternehmen eine Art Handlungsorientierung für den Kundenkontakt mit auf den Weg gegeben. Dennoch erlebt man als Kunde oft etwas ganz anderes: Es klafft eine große Lücke zwischen Worten und Taten und somit zwischen Wunsch und Wirklichkeit.

2. REFLEXION

Sie sollten sich der aktuellen und der geplanten Situation bewusst sein, um Ihr Unternehmen im Bereich des Kundenmanagements verbessern zu können:

  • Stellen Sie Ihre Kunden tatsächlich in den Zentrum Ihres Unternehmens?
  • Denken Sie in Beziehungen und Mehrwert statt in Produkten?
  • Ist Kundenbindung tief in Ihrer Firmenstruktur verankert?
  • Besitzen Sie Klarheit über Ihr Kompetenzfeld und Ihre Zielgruppe?
3. UMSETZUNG

Dana Arzani liefert eine frische Analyse der Kundenperspektive und hilft Ihnen zentrale Fragen des Kundenmanagements zu klären:

  • Was wollen Ihre Kunden?
  • Ist der Kontakt von Mensch zu Mensch noch wichtig?
  • Welche Rolle spielt die Digitalisierung im heutigen Kundenkontakt?
Denn fest steht: Nur wenn das ganze Unternehmen der Customerfirst
Maxime folgt, wird sich Kundenzentrierung auch in den Hard Facts Ihres Unternehmens niederschlagen.

Aufgaben
Hier finden Sie die
Downloads zum Buch:

h

Aufgabe 01

Die Empathy Map

h

Aufgabe 02

Empathy Map für Firmenkunden

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Aufgabe 03-04

Kompetenzfeld & Zielgruppe

i

Aufgabe 05-09

Culture Check

h

Aufgabe 10

Was treibt Sie an?

h

Aufgabe 11

Superhelden Spiel

h

Aufgabe 12

Was motiviert Sie?

h

Aufgabe 13

Produkt-
workshop
Mehrwert

h

Aufgabe 14

MISSION
WITHOUT
FRICTION

h

Aufgabe 15

SPARKLE-Kompass

h

Aufgabe 16

Customer
Journey Map

i

Aufgabe 17-19

Zukunftsworkshop

Video: Zusatzverkauf
Upselling, Crossselling, Linkselling

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Impulse für Führungs- und Zukunftsbewusstsein
Co-Autorin Dana Arzani

Verantwortung ist ein Thema, das nicht nur eine gesellschaftliche Dimension hat, sondern auch über unseren geschäftlichen und beruflichen Erfolg sowie über unsere eigene Zufriedenheit entscheidet. Verantwortung hat viel mit Klarheit zu tun hat. Klarheit darüber, was wir machen und was nicht, über die Gründe dafür und darüber, welche Entscheidungen wir treffen oder eben nicht treffen. Doch nur wer sich seiner Verantwortung bewusst ist, erkennt die Vielzahl der eigenen Optionen und kann aus ihnen wählen.

Die 26 Autorinnen und Autoren, die neben dem Herausgeber Stéphane Etrillard in diesem Sammelband das Thema Verantwortung in jeweils einem eigenen Beitrag beleuchten, kommen aus ganz verschiedenen Berufen und Branchen. Mit ihren Beiträgen eröffnen sie unterschiedlichste Blickwinkel auf das Thema und demonstrieren so die Vielfalt an Fragestellungen und Herausforderungen, die damit verbunden sind.