Unser Kamin im Wohnzimmer sollte schöner werden. Nach eingehender Beratung mit unserer Innenarchitektin haben wir uns für einen trendigen grauen Farbton in Steinoptik entschieden – passend zu unseren Bodenfliesen. Der Maler unseres Vertrauens hat uns passende Muster erstellt, aus denen wir uns unsere Wunsch-Oberfläche aussuchen durften.

Alles perfekt! Auftrag erteilt. Die Verschönerungs-Aktion sollte nun ausgeführt werden, während wir ein paar Tage nicht zu Hause waren.

Einen Tag vor geplanter Fertigstellung kam ich in unsere Wohnung zurück. Alles war fein säuberlich abgedeckt und machte den erfreulichen Eindruck einer sehr sorgfältigen und sauberen Arbeitsweise.

Kundenkommunikation – der Schrecken nimmt seinen Lauf

Aber was war das? Der Kamin… In meinen Augen war er schwarz. Und zwar Kohlrabenschwarz.
Nach dem ersten Schreck sagte ich zum Maler: „Das sieht ja alles wunderbar hier aus. Der Kamin trocknet bestimmt noch und wird dann viel heller? Oder ist das die Grundierung und da kommt da noch eine hellere Schicht drauf?“ Die Antwort des Malers war nicht das, was ich hören wollte… „Mit dem Kamin bin ich fertig. Der muss morgen nur noch geschliffen werden. An der einen Seite ist er schon trocken. Sehen Sie, so wird die Farbe.“ Ich konnte nichts Helleres erkennen, deshalb fragte ich sicherheitshalber nach, wo genau die Stelle denn sei. Er deutete auf eine Seite der Wand. „Das ist aber sehr dunkel, das ist doch nicht die passende Farbe.“ Er sagte: „Doch! Sehen Sie!“ Zum Beweis riss er ein Stück des Schutzfließes am Boden auf, um mir die darunter liegende Fliese zu zeigen. „Ich habe es so gemacht, wie es laut Muster sein sollte.“ Er holte sein Handy und zeigte mir als weiteren Beweis das Bemusterungsfoto. Ich erkannte, dass der Maler und ich im Gespräch leider nicht vorankommen.

Es folgten mehrere aufgeregte Telefonate mit unserer Innenarchitektin und dem Chef der Malerfirma. Am nächsten Tag kamen endlich die neuen, erlösenden Fotos!
Ein frisch gestrichener, schicker grauer Kamin, der perfekt zu den Bodenfliesen passte. Uff! Was war passiert? Genau das, was vorher schon alle vermutet hatten: die Farbe ist getrocknet und dadurch heller geworden. Viel Lärm um nichts.

Hätte man sich die ganze Aufregung denn nicht sparen können? Ja, klar. Mit etwas Einfühlungsvermögen und einer guten Kommunikation. Es wäre ganz einfach gewesen.

Wichtige Regeln der Kundenkommunikation:

1. Verständnis für die Situation des Kunden

Was wünscht sich Ihr Kunde von Ihnen? Genau! Sicherheit, die richtige (Kauf-)entscheidung getroffen zu haben. Je größer ein Projekt und je geringer seine Erfahrung in diesem Bereich ist, desto wichtiger wird es für Sie, ihm die nötige Sicherheit zu schenken. Ihr Kunde möchte darauf vertrauen, dass er mit Ihnen den richtigen Geschäftspartner gewählt hat und sein Geld gut investiert ist. Dieses Gefühl soll der Kunde zu jedem Zeitpunkt im Kontakt mit Ihnen erleben dürfen. Schaffen Sie es nicht dieses Vertrauen aufzubauen, wird Ihr Kunde schnell misstrauisch und das Projekt mit Argusaugen beobachten oder Bedenken äußern. Womit wir auch schon beim nächsten Punkt sind.

2. Bedenken des Kunden stellen keinen Angriff dar!

Wo es keinen Angriff gibt, da ist auch keine Verteidigung nötig. Mit dieser Haltung hätte der Maler mit mir in einen lösungsorientierten Dialog gehen können. Was hat er aber stattdessen gemacht? Sich verteidigt und mir Beweise geliefert, dass er recht hat. Aus seiner Wahrnehmung heraus hatte er ja auch recht, denn grundsätzlich war es ja auch die richtige Farbe. Nur was nützt es Recht zu haben, wenn man zusammen mit dem Kunden am Thema vorbeiredet? Deswegen braucht erfolgreicher Kundenkontakt unbedingt unseren dritten Punkt:

3. Einen lösungsorientierten Dialog mit dem Kunden führen

Mit der „richtigen“ kundenorientierten Einstellung und Haltung schaffen Sie es aktiv zu zuhören und Fragen zum Verständnis der Situation zu stellen. Bleiben wir bei unserem Kaminbeispiel:

Kunde: „Sieht ja alles wunderbar hier aus. Der Kamin trocknet bestimmt noch und wird dann viel heller? Oder ist das die Grundierung und da kommt da noch eine hellere Schicht drauf?“
Maler: „Es freut mich, dass sie mit unseren Arbeiten zufrieden sind. Verstehe ich Sie richtig, dass Ihnen der Kamin jetzt zu dunkel erscheint?“
Kunde: „Ja, genau. Sehr dunkel.“

Erscheint die Situation klar, dann greift man das gesagte des Kunden auf und räumt die Bedenken aus dem Weg. In unserem Beispiel könnte das so sein:

Maler: „Wie Sie eben schon sagten, der Kamin trocknet noch. Deswegen wirkt die Farbe noch so dunkel. Hier hinten (Maler geht mit Kunden an die Stelle) sehen Sie, da ist es schon etwas länger getrocknet. Da fängt es schon an heller zu werden. Mein Chef hat mir gesagt, dass es so werden soll wie die Bodenfliese. Genau so habe ich die Farbe eingestellt.
Vertrauen Sie uns. Morgen schleife ich den Kamin noch ab und dann hat der Kamin auch die „richtige“ Farbe.“

Wie wirkt dieser Dialog auf Sie? Wäre dann das ganze hin- und her noch nötig gewesen? Der Kunde hätte mit einem souveränen Maler gesprochen und gewusst, dass er einfach noch ein bisschen warten soll. Wie hätte der Maler im Unternehmen gewirkt? Wie hätte das ganze Unternehmen gewirkt? Wie viel Zeit und unnötige Telefonate hätte das gespart?

Fazit
In unserem Beispiel war es relativ einfach, die Bedenken aus dem Weg zu räumen. Das ist leider nicht immer so leicht möglich. Dennoch gilt es auch in schwierigen Situationen eine Lösung zu finden. Unsere drei goldenen Regeln helfen Ihnen dabei ganz sicher!

Sie sehen also. Erfolgreicher Kundenkontakt ist machbar, wenn man weiß wie. Und dann ist es eigentlich ganz einfach seine Kunden zum Strahlen zu bringen. SPARKLE!