Highlight im Kunden-Alltag

Rückblickend sage ich: „Was für ein Moment“. Die Ausgangssituation war allerdings eher banal, ich hatte eine neue Kreditkarte bekommen. Ein Aufkleber auf der Kreditkarte forderte mich dazu auf, eine Service-Nummer anzurufen und den Erhalt der Karte zu bestätigen.

Nach ein paar Mal Klingeln begrüßte mich eine freundliche Stimme. Irritation bei mir, denn aus Erfahrung rechnet man in einer solchen Situation mit der Stimme eines Sprachautomaten, die einen zwar ebenso freundlich, jedoch mechanisch dazu auffordert eine bestimmte Taste zu drücken. Oder die – noch schlimmer! – von einem verlangt, sein Anliegen mündlich auszudrücken: „Sprechen Sie jetzt …“ und dann beim Hauch einer Standardabweichung mit „Ich kann Sie nicht verstehen, bitte wiederholen Sie“ reagiert.

Ich jedenfalls hatte eine Dame am Telefon. Und was für eine! Sie machte ihren Job nach Lehrbuch. Nach einem erstklassigen Lehrbuch und ich meine das durch und durch positiv! Sie führte mich aufmerksam und sicher durch den Freigabeprozess, fragte die Daten ab, sprach freundlich, ruhig und verständlich. Aktiv, ohne zu drängen, in einfachen Worten, ausschließlich konstruktiv und lösungsorientiert.

Wow, Hut ab!

Als alles erledigt war, nannte Sie mir mein Kartenlimit und sagte, dass ich die Karte ab sofort verwenden kann. Das Kartenlimit war mir zu niedrig und ich fragte, wie ich es erhöhen könne. Auch diese Frage beantwortete sie souverän. Auf meine Nachfrage, ob dies der einzige Weg sei, blieb sie immer noch geduldig und gelassen, antwortete weiterhin positiv und lösungsorientiert.

Am Ende des Gesprächs machte sie mir sogar noch ein Zusatzangebot. Auch das lehrbuchmäßig, denn dass dies ein Zusatzangebot war, ist gar nicht richtig aufgefallen. Aus dem Gesprächsfluss heraus hatte es sich völlig natürlich ergeben. Große Schule, wirklich große Schule. Hut ab! Ich weiß, wieviel fundierte und intensive Arbeit hinter einer Gesprächsführung auf diesem Niveau steckt und so viel mehr vermittelt als ein normales, freundliches, nettes Gespräch.

Fazit: Eine professionelle und persönliche Glanzleistung – Kundenkommunikation mit SPARKLE.