Kundenkontaktpunkte, ganz einfach?

Sowohl in der neuen MASTERCLASS als auch im SPARKLE LAB® geht es unter anderem um Kundenzentrierung. Die muss an allen Kundenkontaktpunkten spürbar sein, denn dort lebt jede Kundenbeziehung. Diese Touchpoints müssen gepflegt, optimiert und optimal genutzt werden. Aber warum eigentlich?

Verkaufen ist Beziehungsarbeit

Kundenkontaktpunkte, Kundenkontaktpunktanalyse, Kundenkontaktpunktstrategien oder Kundenkontaktpunktoptimierung. Das sind nüchterne Begriffe für das wunderbare Beziehungsfeld Kunden und Unternehmen. Manchmal ist es ein traumhaftes Zusammenspiel, manchmal ein grauenhafter Alptraum. Meistens leider in irgendeiner öden Grauzone dazwischen. Erfolgreiche Unternehmen gestalten ihre Kundenbeziehungen über alle relevanten Touchpoints deutlich in Richtung traumhaftes Zusammenspiel und sichern sich damit ihre solide Kundenbasis. So erarbeiten sie sich – gewisse kalkulatorische Rahmenbedingungen vorausgesetzt – eine tragfähige Grundlage für dauerhaft profitables Wachstum.

Wissen Sie eigentlich, wo Ihre Kunden auf Sie treffen?

Als Kundenkontaktpunkte oder Marken-Touchpoints bezeichnet man alle Punkte, an denen ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt. Man kann sie auf verschiedene Arten kategorisieren. Am einfachsten und zielführendsten ist die Kategorisierung nach den Verkaufsphasen Presales, Sales und Aftersales. Das heißt, die Kundenkontaktpunkte werden sortiert nach allem, was vor dem Verkauf passiert, während des Verkaufs und nach dem Verkauf. Kundenkontakte können online oder offline stattfinden und darüber hinaus von Unternehmen direkt oder indirekt beeinflusst werden.

Kundenkontakt beginnt lange, bevor Sie etwas ahnen

Ein konkretes Beispiel: Ein potenzieller Kunde interessiert sich für Produkt X. Er begibt sich auf die sogenannte Customer Journey. Vielleicht kennt er jemanden, der Produkt X schon hat und fragt nach den Erfahrungen. Vielleicht informiert er sich im Internet über Details. Oder macht beides. Als potenzieller Kunde ist er also bereits in der Presales Phase, wir als Unternehmen wissen aber noch nichts davon. Vielleicht haben Sie als Unternehmen A eine gut platzierte Internetseite und er landet dort. Bei der Recherche findet er auch noch Unternehmen B, aber die Webseite gefällt ihm nicht. Unternehmen B ist ‘raus. Das macht Unternehmen B zunächst nichts, denn es wusste ja gar nicht, dass ein potenzieller Kunde abgesprungen ist.

Wo der Kunde kauft und warum?

Der Kunde entscheidet sich, einmal bei Ihnen vorbeizugehen und sich Produkt X zeigen zu lassen. Er geht in den schönen, hellen und aufgeräumten Laden und spricht mit einem Verkäufer. Nun endlich wissen Sie, dass er ein potenzieller Kunde ist. Sie und er sind nun beide in der Presales Phase. Doch irgendwie ist er nicht zufrieden mit dem Verkaufsgespräch. Er geht also unverrichteter Dinge wieder aus dem Laden. Da er Produkt X unbedingt will, kauf er eben woanders. Sie denken sich wahrscheinlich irgendetwas wie „wieder so ein schwieriger, unentschlossener Kunde“ und hoffen, mit ihm bald in die Salesphase zu kommen. Doch daraus wird nichts mehr.

Auf dem Rückweg kommt der Kunde an dem unscheinbaren Laden von Unternehmen C vorbei, sieht Produkt X und entscheidet sich spontan, einfach mal reinzusehen. Der Verkäufer begrüßt ihn herzlich und informiert umfassend. Die Chemie stimmt, der Preis ist ok. Er kauft.

Als Kunde hatte er eine relativ lange Presalesphase. Für Unternehmen C war sie kurz. Die Verkaufsphase dauerte für beide angemessen lang. Was im Aftersales passiert, wird sich zeigen.

So punkten Sie an allen relevanten Kontaktpunkten

Erinnern Sie sich noch an Unternehmen B, das nichts von dem potenziellen Kunden wusste? Vielleicht hatte Unternehmen B den besten Preis oder sogar noch bessere Verkäufer? Wir werden es nicht erfahren, denn unglücklicherweise war Unternehmen B ja schon in der frühen Presales Phase aus dem Rennen. Sicher hätten wir es erfahren, wenn Unternehmen B den direkt beeinflussbaren online Kundenkontaktpunkt Internetauftritt besser im Griff gehabt hätte.

Was zeigt dieses Beispiel? Kunden sind für Unternehmen unberechenbar und zum Verkauf gehört Glück. Ja, ich weiß, und sicher ist an beidem etwas dran. Aber mit etwas mehr Kundenzentrierung bzw. Customer Centricity und mit etwas mehr SPARKLE®! würde mehr gehen.

Konzentrieren wir uns also auf Dinge, die wir beeinflussen können, nämlich die Kunden-Touchpoints. Wir erinnern uns: Nur wer mitspielt, kann gewinnen, beziehungsweise verkaufen. Also analysieren wir die Kundenkontaktpunkte, entwickeln eine Kundenkontaktpunktstrategie und optimieren dann die Kundenkontaktpunkte. Denn hier geht’s zur Sache. Ganz einfach!

FAZIT: Menschen arbeiten für Menschen. Und die machen den Unterschied – durch sie entstehen kundenzentrierte Touchpoints mit SPARKLE®!