Beziehungsarbeit

Kundenkontaktpunkte, Kundenkontaktpunktanalyse, Kundenkontaktpunktstrategien oder Kundenkontaktpunktoptimierung. Das sind nüchterne Begriffe für das wunderbare Themenfeld Kunden und Unternehmen. Manchmal ist die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen ein traumhaftes Zusammenspiel, manchmal ein grauenhafter Alptraum…
… und meistens leider in irgendeiner öden Grauzone dazwischen. Erfolgreiche Unternehmen gestalten ihre Kundenbeziehungen über alle relevanten Kundenkontaktpunkte deutlich in Richtung traumhaftes Zusammenspiel und sichern sich damit ihre solide Kundenbasis. So erarbeiten sie sich, gewisse kalkulatorische Rahmenbedingungen vorausgesetzt, eine tragfähige Grundlage für dauerhaft profitables Wachstum.

Was sind eigentlich Kundenkontaktpunke?

Doch von Anfang an und zunächst ganz technisch: als Kundenkontaktpunkte bezeichnet man alle Punkte, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt kommt. Man kann die Kundenkontaktpunkte auf verschiedene Arten kategorisieren.
Am einfachsten und zielführendsten ist die Kategorisierung nach den Verkaufsphasen Presales, Sales und Aftersales. Das heißt, die Kundenkontaktpunkte werden sortiert nach allem, was vor dem Verkauf passiert, während des Verkaufs und nach dem Verkauf.
Kundenkontakte können online oder offline stattfinden und darüber hinaus können sie von den Unternehmen direkt oder indirekt beeinflusst werden.

Lassen Sie uns mit einem Beispiel konkret werden:

Sie sind ein potenzieller Kunde und interessieren sich für Produkt X. Was machen Sie? Sie begeben sich auf eine sogenannte Kundenreise, eine Customer Journey. Vielleicht kennen Sie jemanden, der Produkt X schon hat und Sie fragen nach seinen Erfahrungen. Vielleicht informieren Sie sich im Internet über Details. Oder Sie machen beides. Als potenzieller Kunde sind Sie also bereits in der Presales Phase, doch die Unternehmen, die Produkt X verkaufen wissen noch nichts davon.

Unternehmen A hat eventuell eine gut platzierte Internetseite und Sie landen dort. Bei der Recherche finden Sie auch noch Unternehmen B, aber die Webseite gefällt Ihnen nicht. Unternehmen B ist ‘raus. Das macht Unternehmen B zunächst nichts, denn es wusste ja gar nicht, dass Sie ein potenzieller Kunde sind.

Wo der Kunde kauft und warum er dort kauft

Sie entscheiden sich, einmal bei Unternehmen A vorbeizugehen und sich Produkt X zeigen zu lassen. Sie gehen in den schönen, hellen und aufgeräumten Laden und sprechen mit einem Verkäufer. Nun endlich weiß Unternehmen A, dass Sie ein potenzieller Kunde sind. Sie und das Unternehmen A sind nun beide in der Presales Phase. Doch irgendwie sind Sie nicht zufrieden mit dem Verkaufsgespräch. Sie gehen also unverrichteter Dinge wieder aus dem Laden. Produkt X wollen Sie immer noch kaufen, nur eben woanders. Der Verkäufer von Unternehmen A denkt sich wahrscheinlich irgendetwas wie „wieder so ein schwieriger, unentschlossener Kunde“ und hofft, mit Ihnen bald in die Salesphase zu kommen. Doch Sie als Kunde bei Unternehmen A? Daraus wird nichts mehr.

Auf dem Rückweg kommen Sie an dem unscheinbaren Laden von Unternehmen C vorbei, sehen Produkt X und entscheiden sich spontan, einfach mal reinzusehen. Sie betreten den Laden. Der Verkäufer begrüßt Sie herzlich und informiert Sie umfassend. Die Chemie stimmt, der Preis ist ok. Sie kaufen.
Als Kunde hatten Sie trotzdem eine relativ lange Presalesphase. Für Unternehmen C war sie eher kurz. Die Verkaufsphase dauerte für beide angemessen lang. Was im Aftersales passiert, wird sich zeigen.

Punkten beim Kundenkontakt

Erinnern Sie sich noch an Unternehmen B, das nichts von Ihnen als potenziellem Kunden wusste? Vielleicht hatte Unternehmen B den besten Preis oder sogar noch bessere Verkäufer? Nie werden wir das wissen, denn unglücklicherweise war Unternehmen B ja schon in der frühen Presales Phase aus dem Rennen. Sicher hätten wir es erfahren, wenn Unternehmen B den direkt beeinflussbaren online Kundenkontaktpunkt „Internetauftritt“ besser im Griff gehabt hätte.
Was zeigt dieses Beispiel? Kunden sind für Unternehmen unberechenbar und zum Verkauf gehört Glück. Ja, ich weiß, und sicher ist an beidem etwas dran.

Doch konzentrieren wir uns auf Dinge, die wir beeinflussen können, nämlich die Kundenkontaktpunkte. Wir erinnern uns: Nur wer mitspielt kann gewinnen beziehungsweise verkaufen. Also erarbeiten wir uns den Kundenkontakt, indem wir die Kundenkontaktpunkte analysieren, eine Kundenkontaktpunktstrategie entwickeln und dann die Kundenkontaktpunkte optimieren. Ganz einfach, oder?

Fazit: Menschen arbeiten für Menschen. Und die machen den Unterschied – durch sie entstehen Kundenkontakte mit SPARKLE.