Rollenverteilung
Jede Rolle bringt automatisch Aufgaben und Erwartungshaltungen mit sich. Erwartungshaltungen des Kunden, des Unternehmens und des Rolleninhabers. Wie soll man erfolgreichen Kundenkontakt aktiv gestalten, wenn man nicht weiß, welche Rolle man hat und was von einem erwartet wird?
Haben Sie die Geschichte „Schreiben Sie bitte eine Mail“ von meinem Erlebnis mit einer Cateringfirma gelesen? Wie sah es hier zum Beispiel mit der Rollenklarheit aus?
Meine Rolle war klar, für mich zumindest. Ich war Kundin. Die Rolle des Störenfrieds wurde mir aufgedrängt. Auf der anderen Seite war es etwas undurchsichtiger. Die Servicekraft wollte oder sollte nicht in die Rolle des Verkäufers wechseln. Sie kannte die Grenzen ihrer Rolle oder hat sie selbst für sich gezogen.
Einsatz verpasst – oder verpatzt?
Beim Chef, nun ja, waren es vielleicht zu viele Rollen und der Rollenwechsel kam ihm durcheinander. Es ist ja auch ein weiter Weg vom Bäcker zum Chef zum Kundenberater – und dann soll man auch noch Verkäufer sein!? Kein Wunder, dass man dann lieber wieder seine Ruhe will und Brotteig kneten. Fehlende Rollenklarheit im Unternehmen und bei den Mitarbeitern hat frustrierende Auswirkungen auf den Kundenkontakt. Egal ob es um Kundenkontakt in der Presales-, der Sales- oder der Aftersalesphase geht.
In dem Beispiel mit dem Caterer bin ich als Kundin schon in der Presales-Phase ausgestiegen. Ich will einfach nicht darauf warten, bis der Chef bereit ist, die Rolle des Verkäufers anzunehmen. Und ich will nicht die Rolle des Störenfrieds haben. Mein Erlebnis war frustrierend. Seines sicher auch.
Leider sind frustrierende Kundenerlebnisse extrem schlecht für das Geschäft.
Fazit: Wollen Sie aktiv begeisternden Kundenkontakt gestalten, schaffen Sie als erstes Klarheit für Aufgaben und Erwartungshaltungen – also Rollenklarheit! Hier erfahren Sie, wie eine 360 Grad Betrachtung funktioniert. Noch mehr Tipps für erfolgreiches Verkaufen erhalten Sie in unseren kompakten Online-Trainings 120 MINUTEN WISSEN.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.