Der Vorführeffekt
Eine Kontrollanzeige in meinem Auto machte mich darauf aufmerksam, dass eines der Lichter defekt sei. Es vergingen drei Wochen, ehe ich Zeit fand, in die Werkstatt zu fahren. Das Kontrolllicht in meinem Cockpit leuchtete in dieser Zeit zuverlässig an jedem Tag. Das sagte ich auch dem Servicetechniker in der Werkstatt. Er nickte, nahm mein Auto und kam nach einiger Zeit mit ratloser Miene wieder.
Er sagte: „Frau Arzani, welches Licht meinen Sie? Ich habe jetzt alles überprüft und ich kann nichts finden. Alle Lichter funktionieren.“
Ich konnte es nicht glauben, nachdem seit drei Wochen das Kontrolllicht mein ständiger Begleiter war. Vielleicht ist das jetzt auch noch kaputt? Vielleicht könnte er das noch prüfen?
Der Servicetechniker nickte und ging wieder in die Werkstatt. Ich sah, wie er mit meinem Auto hin- und herfuhr. Schließlich stellte er es wieder auf den Parkplatz und kam zu mir. „Also, Frau Arzani, jetzt habe ich noch einmal alles überprüft. Alle Lichter, auch alle Kontrolllichter, funktionieren. Ich kann nichts finden, es scheint alles in Ordnung zu sein.“
Technik-Rätsel und Kundenkontakt-Kunst
Natürlich dachte ich, „das gibt es doch nicht“ und irgendwie fand ich es auch ein wenig peinlich, denn der Servicetechniker dachte sich bestimmt „wieder so eine, die ihr Auto nicht bedienen kann“.
Was er dachte, weiß ich nicht, aber er sagte ganz freundlich: „Am besten schauen wir uns das im Auto gemeinsam an.“ Geduldig zeigte er mir, dass alles ohne Störungen funktionierte. Zum Abschied sagte er: „Sollte wieder einmal etwas sein, kommen Sie einfach vorbei.“
Das mit dem Licht habe ich bis heute nicht verstanden. Aber ich habe sofort verstanden, dass dieser Servicetechniker an diesem Kundenkontaktpunkt alles richtig gemacht hat. Auch nachdem es nicht möglich war, den Fehler zu reproduzieren, hat der Servicetechniker mich und mein Anliegen weiter ernst genommen, war souverän, aufmerksam und hilfreich.
Fazit: Souveräne Kundenorientierung gewinnt – und dabei es ist egal, wer recht hat. Wie Sie im Kundenkontakt glänzen und besten kundenzentrierten Service bieten, erfahren Sie in unseren vielfältigen Trainings-Programmen. Garantiert passend zu Ihrem Unternehmen.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.