Kundenzentrierung braucht das richtige Mindset

DANA ARZANI
Sales Excellence
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Foto: Andrea Flauger

Kundenzentrierung im Vertrieb – ein alter Hut?

„Natürlich haben wir im Vertrieb immer den Kunden im Blick.“ Das höre ich oft, wenn ich das erste Mal mit Vertriebsteams spreche, bei denen es gerade nicht mehr so gut läuft. Sich am Kunden zu orientieren, bedeutet aber nicht automatisch auch, kundenzentriert zu denken. Vielmehr ist es entscheidend für einen guten Gesprächsverlauf, aus Sicht der Kunden zu denken, ihre Perspektive einzunehmen. Erst dann kommen die richtigen Argumente, die überzeugen.

Eine Frage des Mindsets

Ein „Business as usual“ reicht heute nicht mehr. Auch die Einstellung „Unsere Vorteile und unser Preis sind schon ok“ erst recht nicht. Nein, den Wettbewerb gewinnt man nicht über den Preis, sondern über individuelle Höchstleistungen, über den kundenzentrierten Nutzen – und der ist nicht immer zwangsläufig identisch mit den Eigenschaften eines Produkts. Es genügt nicht, rein produktzentriert USPs aufzuzählen. Außerdem ist es vor allem wichtig, pro-aktiv auf Kunden zuzugehen und nicht zu warten, und Anfragen einfach nach Schema F abzuarbeiten.

Wenn Sie den Kunden begeistern wollen, müssen Sie immer besser argumentieren als der Wettbewerb. Sie müssen der beste Player im Markt sein, der dem Kunden als ersten in den Sinn kommt, weil Sie ihn wirklich verstehen. Diese Einstellung beginnt idealerweise schon bei der Entwicklung eines Produkts oder einer Leistung, ist aber auch noch im Vertrieb möglich. Alles eine Frage der Team-Einstellung, der Unternehmens- und Führungskultur. Denken Sie daran, im Moment des Verkaufsgesprächs sind nicht Sie wichtig, schon gar nicht Ihr Umsatz – der Kunde ist es.

Kennen Sie seine Probleme, seine Pain-Points? Kennen Sie den Markt des Kunden, seine Ziele? Und haben Sie gute Antworten, die Ihr Produkt liefern kann? Bereiten Sie sich gut vor, erfahren Sie alles über Ihre Kunden und bieten Sie mit Ihrem Angebot eine individuell passende Lösung, einen echten Mehrwert. Wollen Sie, wenn der Kunde auflegt, das Gefühl haben, Sie hätten mehr tun können? Geben Sie alles! Ein gutes Tool, das Ihnen dabei hilft, ist die Empathy Map.

Verhaltensänderung ist nicht einfach

Viele Vertriebler laufen seit Jahren auf Autopilot. Sie haben das Verkaufen gelernt, trainiert und verinnerlicht. Sie haben viele Fortbildungen genossen. Nur funktioniert in veränderten Märkten das bislang Bewährte immer weniger. Budgets werden knapper, das globale Angebot größer, neue flexiblere Anbieter drängen auf den Markt. Wie stellt man sich darauf ein, wie gestaltet man sein eigenes Mindset so, dass es kundenzentrierter agieren kann? In unserem CAMPUS haben wir viele Programme, mit denen wir bereits zahlreichen Unternehmen zu einer erfolgreichen Veränderung des Mindsets verholfen haben. Individuell für Ihre Ziele und Kunden können wir auch Ihnen und Ihren Mitarbeiter*innen den Kick in die richtige Richtung geben. Das gilt für alle Bereiche Ihres Unternehmens, von der Produktentwicklung, übers Marketing bis hin zu Vertrieb und Service. Das richtige kundenzentrierte Mindset ist überall hilfreich.

Sinnstiftendes SPARKLE®! Gefühl

Neben besseren Verkaufszahlen liefert ein kundenzentriertes Mindset auch noch einen sehr angenehmen Nebeneffekt: Es ist das gute Gefühl zu wissen, dass ein Kunde von Ihrer Leistung, von Ihrem Produkt begeistert ist. Dass Sie ihm nicht einfach etwas verkauft haben, sondern seine Probleme lösen konnten. Das Gefühl, das bei Ihren Kunden entsteht, nennen wir SPARKLE®! – das Leuchten und Strahlen in den Augen. Und dieses Gefühl kann sinnstiftend sein, denn dadurch wird Ihr Salesauftrag nicht nur ein Job, sondern eine Bestimmung. Sie sind Problemlöser. Das ist der Unterschied zwischen Vertrieb und Sales-Excellence.

Kundenzentrierung bedeutet, die Kundenperspektive einzunehmen und aus Sicht der Kunden zu denken. Das Mindset ist entscheidend.

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