Stöhn, ächzt, würg, … Ich sitze hier gerade vor meinem Rechner, klicke mich durch die Serviceseiten eines Online-Shops und bin hoffnungslos verloren. Kleinigkeit bestellt, Reklamation, Rücksendung und dann, tja, dann funktioniert irgendetwas mit dem Ausgleich nicht. Die FAQs sind nett geschrieben, höchst informativ, aber helfen mir nicht weiter. In der Servicehotline habe ich zig Auswahlmöglichkeiten, nur nicht die Richtige. Einen Menschen versuche ich seit 30 Minuten vergeblich zu erreichen.

Jeder Klick geplant und dabei an den Kunden gedacht

In unserer digitalen Welt ist die Customer Journey von A bis Z durchdacht und weitestgehend automatisiert. Effizient, wirtschaftlich, aber oft auch unpersönlich. Natürlich gibt es Player, die die Herausforderungen einer Online-Vermarktung höchst kundenzentriert und perfekt gelöst haben – mit Kundenbewertungen, Empfehlungen und Serviceleistungen wie Same-Day-Delivery. Amazon ist damit höchst erfolgreich. Immer wieder entsteht ein Kundenerlebnis, das zum Wiederkommen und Wiederkaufen anregt – das den Customer Lifetime Value erhöht.

Gut gemeint ist nicht immer gut gemacht

Leider haben nicht alle Online-Anbieter die Kundenzentrierung vollkommen im Griff, wie ich gerade selbst feststellen muss. Shops sind nur zum Kaufen da, nicht um auf individuelle Problemlösungen einzugehen. Wenn etwas schief läuft, ist die Kundenkommunikation eine Sackgasse, in der sich der Käufer verliert. Wer einmal schlechte Erfahrungen gemacht hat, der wird schwerlich zu überzeugen sein, wiederzukommen. Gerade bei der mechanischen Kundenzentrierung ist es also wichtig, zu Ende zu denken – und alles richtig zu machen.

Echtes Lächeln ist besser als ein Smiley

Überträgt man diesen Vorsatz nun von der Online- in die reale Welt, finden sich einige inspirierende Beispiele für menschliche Kundenzentrierung, die alles richtig macht. Ein gutes Vorbild geben die Disney Freizeitparks, die über alle Touchpoints hinweg perfektes Entertainment und Kundenzentrierung beweisen. Die Mitarbeiter-Kunden-Interaktion passiert auf einem so hochgradig individuellen Level, dass man nur staunen kann. Egal, wie voll es im Park ist, egal, wie warm es den Mitarbeitern in den Kostümen bei 30 Grad im Schatten ist: Wenn ein Mitarbeiter im Park „on stage“ ist, dann ist er das mit vollem Einsatz und wachsamen Augen. Jeder Mitarbeiter ist verantwortlich für das Gesamterlebnis im Park und achtet auch auf die menschlichen Details. Ein Eis ist gerade auf den Boden gefallen? „Schau mal, Schätzchen, hier habe ich neues Eis für dich.“ Einem älteren Herrn ist nach der rasanten Abenteuerfahrt etwas wackelig zumute? „Wenn Sie möchten, können Sie sich einen Moment hier hinsetzen.“ Oder einfach nur gute Stimmung machen? „Großartiger Tag heute und nicht so voll. Das ist gut für Sie, da können Sie noch mehr erleben. Viel Spaß!“

Das sind scheinbar zufällig kreierte Momente menschlicher Interaktion. Genau diese Details machen den Unterschied und lassen die ohnehin schon leuchtenden Augen noch mehr strahlen. SPARKLE, wie es sein soll. Erwachsene Menschen lassen sich Mickey Maus auf den Armt tätowieren. Hat jemand schon mal ein Amazon-Tattoo gesehen? Das unterscheidet menschliche von mechanischer Kundenzentrierung.

„Kundenzentrierung – mechanisch oder menschlich?
Beide Wege können funktionieren, wenn man sie konsequent durchzieht.
Persönlich bevorzuge ich die menschliche Variante. Die macht allen viel mehr Spaß.“

Kundenzentrierung verstehen und umsetzen

Weitere Vergleiche von mechanischer und menschlicher Kundenzentrierung gibt’s in meinem Buch JEDER KUNDE ZÄHLT – ein Workbook mit vielen Beispielen aus dem Unternehmensalltag, mit vielen Ideen und Lösungsansätzen, Checklisten sowie wertvollen, sofort umsetzbaren Tipps. Mit Gedanken zu Kundenbeziehungen und Unternehmenskultur, zur Mitarbeiterführung, zu Produkten und Prozessen. Ideal für Führungskräfte, Personaler, Vertriebler sowie Profis aus Marketing, Produktentwicklung und Service.

Zusätzlich habe ich Trainings für den Verkauf und den Vertrieb entwickelt. Vier jeweils 120 Minuten lange Online-Trainings verdichten die wichtigsten Erkenntnisse, die ich Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt dringend empfehle.

Wer jetzt neugierig geworden ist, kann mich gerne direkt anrufen oder anschreiben. Es wartet garantiert keine Warteschleife oder ein Auswahlmenü per Knopfdruck. Und wenn ich einmal nicht erreichbar bin, rufe ich umgehend zurück. Persönlich! Menschlich!