Macht „Geld zurück“ Kunden immer glücklich?

Dana Arzani
Service Excellence
Bild Karton
Foto: Angelika Salomon

Montagsmodell

Vor einigen Jahren haben wir einen Akkusauger gekauft. Eigentlich nichts Besonderes, doch dieses Gerät machte immer wieder Ärger. Zweimal wurde es innerhalb der Garantie ausgetauscht, weil der Akku defekt war.

Nachdem der Akku alleine nicht getauscht werden konnte, bekam ich jedes Mal ein neues Gerät. Also jedes Mal zusammenbauen, Kartons entsorgen usw. All das habe ich auf mich genommen, denn das Gerät war wirklich gut, wenn es denn mal lief.

Doch dann haben wir durch einen blöden und äußerst unglücklichen Anwenderfehler den Filter ruiniert. Ich dachte, na gut, wir haben jetzt endlich einen Akku, der funktioniert, da kaufen wir jetzt einfach einen neuen Filter. Ich gehe im Internet auf die Herstellerseite und freue mich, dass es dort auch einen Ersatzteilservice gibt. Ich gebe die Gerätenummer ein und finde den passenden Filter für 20.- Euro. Drei Tage später halte ich das Päckchen in der Hand. Ich packe den Filter aus und denke mir, der sieht aber komisch aus, nicht so wie der kaputte, die Form war ganz anders. Vorsichtshalber hebe ich die Verpackung auf und versuche den Filter einzubauen. Es gelingt mir natürlich nicht.

Filterwechsel und Kundenservice

Ich rufe beim Kundenservice an, schildere mein Problem und bekomme die Antwort: da haben Sie den falschen Filter bestellt. Aha. Ich versuche, der Dame am Telefon klarzumachen, dass ich das zwar nicht ganz glauben kann, der Filter aber ganz sicher nicht der richtige ist und ich wissen möchte, welchen ich denn nun hätte bestellen sollen. Sie hatte Erbarmen – oder war sie einfach nur genervt von mir? – und hat mich zu meinem Glück mit jemandem verbunden, der Ahnung hatte. Der Herr wunderte sich, wie ich an diesen Filter gekommen sei, denn offensichtlich hatte ich den richtigen bestellt, aber ein altes Modell geliefert bekommen. Mich interessierte nur noch eines: Wie komme ich an einen passenden Filter? Er nannte mir die Artikelnummer und dann kam das, was ich eigentlich nicht hören wollte: „Für die Bestellung muss ich Sie wieder mit dem Kundenservice verbinden, dort geben Sie bitte diese Nummer an. Schicken Sie den alten Filter zurück, danach erhalten Sie den neuen.“

Kundenservice geht weiter

Na gut. Wieder bei einer Dame am Telefon des Kundenservice, erklärte mir diese, dass ich bei ihr zwar den Filter für 20 Euro inkl. Versand bestellen kann, die Rücksendung aber habe damit nichts zu tun. Dafür müsste ich den Retourenschein ausfüllen und den Sachverhalt schildern, daraufhin bekäme ich das Geld erstattet. Mir platzte der Kragen. Ihre Reaktion: „Aber Sie haben doch den falschen Filter bestellt!“. Ich sah ein, dass auch dieses Gespräch sinnlos war. Ich schrieb in den Retourenschein die geforderten Angaben, den Grund meiner Rücksendung und die Bitte um Ersatzlieferung mit der korrekten Artikelnummer. Ich packte das Päckchen, ging zur Post und zahlte 6,99 Euro Porto. Ich wartete. Wochen vergingen. Zeitweise vergaß ich den defekten Filter. Eineinhalb Monate vergingen, ohne dass ich etwas hörte. Ich kramte die entsprechende Mail inkl. Ticketnummer heraus und fragte nach dem Stand der Dinge. Am nächsten Tag erhielt ich eine Mail: „Wir haben Ihnen am …. den Betrag auf Ihr Konto überwiesen.“

Ich kümmerte mich ein letztes Mal um diesen Akkusauger und fuhr mit ihm zum Recyclinghof. Dann habe ich einen neuen Akkusauger gekauft, den mir eine Bekannte empfohlen hat. Sie sagte, auch der Service dort sei einfach toll.

Fazit: Kundenservice verdient diesen Namen dann, wenn der Kunde damit zufrieden ist. Wie wirkungsvoll der Unterschied sein kann und wie Sie Ihr Team und Ihre Prozesse darauf vorbereiten, erfahren Sie in unserem Customer Experience Programm STEP 4 SPARKLE. Gleich mal reinschauen. 

Autorin: Dana Arzani

Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.

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