Was bedeutet KI für den Kundenkontakt?

Künstliche Intelligenz, AI, Digitalisierung und resourceful humans – mit diesen Schlagwörtern im Gepäck und, ich gebe es zu, einigen Fragezeichen im Gesicht, nahm ich an einem voll bepackten und fesselnden Tagesfestival zum Thema künstliche Intelligenz teil.

Im Vorfeld informierte ich mich über die Anzahl der Speaker sowie deren Vortragsthemen, den Ablauf des Tages und die für mich besonders spannende Frage, wie sich KI mit dem Thema „erfolgreicher Kundenkontakt“ vereinbaren lässt.

Unterhalte ich mich in meinem beruflichen wie auch privaten Umfeld, so gibt es hierzu ganz unterschiedliche Ansichten. Über Sprachassistenten wie Alexa oder Siri ist heutzutage jeder mehr oder weniger informiert. Aber wenn man über Chatbots spricht, die uns mittels therapeutischer Konversation bei Liebeskummer helfen oder Unternehmensorganisationen sprichwörtlich beseelen können, wird das Allgemeinwissen schon lückenhafter. Auch im Bereich Human Resources hält die Digitalisierung Einzug, denn bei einem Assessment Center spart KI nicht nur Zeit, sondern unterstützt zum Beispiel durch Screenings die Entscheidung der Personaler und Recruiter und kann ihre Arbeit somit erheblich vereinfachen.

In welchen Bereichen ist KI überlegen?

Die Kluft zwischen Halbwissen und Wissen, zwischen tatsächlichem Fortschritt und Ist-Zustand ist oftmals gewaltig. Unterm Strich zeigte das Festival in jedem Fall, dass Künstliche Intelligenz zu einer grundlegenden Basisinnovation für die Wirtschaft geworden ist. KI gewinnt in Unternehmen rasant an Bedeutung, lernende und vernetzte IT-Systeme spielen eine immer größere Rolle. In der Automobilbranche sowie im produzierenden Gewerbe würde ein Stillstand der Maschinen verheerende Folgen nach sich ziehen. Weiterhin kommt KI in Anwaltskanzleien und Beratungsfirmen bei der Dokumenten-Recherche und Vertragsüberprüfung zur Anwendung. Lernfähige Diagnosesysteme spielen in der Medizin bereits eine große Rolle. Sie helfen bei der Analyse von Krankheiten.

In welchen Bereichen ist der Mensch überlegen?

Doch wo ist Support seitens der Technik wirklich nötig und wo hat der Mensch gegenüber der Maschine unschlagbare Vorteile? Das menschliche Gehirn besitzt 86 Milliarden Nervenzellen, die nur darauf warten, kontinuierlich angesprochen und angestoßen zu werden. Gerade Manager und Sales Mitarbeiter nutzen ja ganz wesentlich ihre Erfahrungen und Organisationskultur zusammen mit ethischer Reflexion. In diesen Tätigkeitsfeldern, wo es um zwischenmenschliches Verständnis geht, um Kommunikation, Erfahrungsaustausch, persönliche Beratung, das Ausverhandeln einer Sache, ist es kaum vorstellbar, dass eine KI diese Aufgaben zukünftig übernimmt. Auch wenn es darum geht, Empathie zu zeigen, steht der Mensch an erster Stelle.

Neue Technologien sind kein l’art pour l’art

Da künstliche Intelligenz im Vertrieb oftmals allzu sehr als Hype bejubelt wird, sind Unternehmer gut beraten, sich klare Geschäftsziele für IT- bzw. medienwissenschaftliche Teams zu setzen. Es muss sichergestellt werden, dass jede Investition in neue Technologien sich auch lohnt. Außerdem sind die kreativen Fähigkeiten eines Vertriebsmanagers entscheidend. Vertriebsleiter sollten diese neuen Technologien testen, damit experimentieren und offen sein für Veränderungen.

KI macht Vertriebsmanager und Vertriebsteams effizienter, ersetzt sie aber nicht. Es ist möglich, viele Routinen und administrative Aufgaben von KI übernehmen zu lassen, wie z.B. Verkaufsberichterstattung, Controlling und Planung. Darüber hinaus werden Maschinen im Laufe der Zeit schlauer und durch entsprechende Algorithmen neue Verkaufsdaten sammeln. Auf ähnliche Weise werden auch die Führungskräfte erfahrener, wenn sie mit Hilfe von KI neuen Situationen begegnen und diese lösen.

Mein Learning

Mein Learning an diesem inspirierenden und anregenden Tag war, dass Kommunikation, Kreativität und Kollaboration auf weiteres Menschen vorbehalten bleiben werden. KI sollten wir dort nutzen, wo sie uns bei kognitiven Vermittlungen und wiederkehrenden Handlungen unterstützen und entlasten kann.

Es steht außer Frage, dass in den kommenden Jahren die Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz, des maschinellen Lernens und der Digitalisierung gewaltig sein werden und uns viele der zeitaufwändigen Aufgaben abnehmen werden. Dieser einschneidende Trend wird auch das Vertriebsmanagement betreffen.