Was hat Toast mit einem begeisternden Kundenerlebnis gemeinsam?

Unternehmenserfolg ist untrennbar mit den Kundenbeziehungen verbunden, ihre Qualität entscheidet über die Positionierung auf dem Markt. Wenn die Kundenzentrierung der Schlüssel zum Erfolg ist, dann ist die Optimierung der Kundenkontaktpunkte der Weg dahin. Beispiele hierfür sind:

  1. Ablauf eines Angebotsprozesses. Damit werden unterschiedliche Vorstellungen, Schwachstellen und fehlende Schritte aufgedeckt wie „Wer hakt wann nach?“,  „Wie sieht der genaue Ablauf aus?“
  2. Ein guter Zeitpunkt, um die eigenen Prozesse genauer unter die Lupe zu nehmen ist übrigens auch vor der Einführung eines (neuen) CRM-Tools. „Wer erfasst welche Daten?“, „Wie erstelle ich Wiedervorlagen“.

So geht‘s

Den Prozess der Toastzubereitung zeichnen und festhalten? Welche Stepps sind hierzu eigentlich notwendig? Laut dem Autor und Herausgeber von Büchern Tom Wujec lassen sich mittels dieser interaktiven Methode selbst komplexe Prozesse in Unternehmen lösen.

Die Teilnehmer werden aufgefordert, aufzuzeichnen, wie man ein Brot toastet. Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn die Teilnehmer keine Worte benutzen, sondern lediglich Zeichnungen anfertigen. Jeder einzelne greift daher zu seinem eigenen Blatt Papier und nach ungefähr 5 Minuten sind alle fertig.

Die künstlerischen Zeichnungen werden nun ausgetauscht und an Metaplanwänden vorgestellt – vorprogrammiert sind auf jeden Fall viel Gelächter und Aha-Momente, denn die Ergebnisse werden sich fundamental voneinander unterscheiden. Während ein Teilnehmer sehr ausführlich bei der Beschreibung war, also noch das Toastbrot kaufen als Schritt betrachtet oder die Einstellung des Bräunungsgrades. Andere Teilnehmer wiederum stecken das Brot in den Toaster, fertig.

Ziel ist es nun im nächsten Schritt, Prozesse im Unternehmen genauer anzuschauen. Dafür kommt für jeden Schritt ein Post-it zum Einsatz. Vorrangig arbeitet jeder Teilnehmer für sich. Im Anschluss präsentieren die Teilnehmer ihre Ergebnisse und hängen sie idealerweise an eine Metaplanwand. Verständnisfragen können nun geklärt werden, jedoch sollte zu diesem Zeitpunkt keine Diskussion stattfinden. Anschließend starten die Teilnehmer und diskutieren über die Reihenfolge, fehlende Schritte oder gar widersprüchliche Auffassungen. Ziel ist es, ein gemeinsames Verständnis dafür zu bekommen, wie der Prozess aussieht, wer wann was macht oder welche Schritte notwendig sind. Gibt es Stepps die fehlen, doppelt erscheinen oder Dinge, die verbessert werden können?

Aus dem Trainingsalltag wissen erfahrene Trainer, Facilitatoren und Coaches, dass durch gezieltes Nachfragen Schwachstellen in dem abgebildeten Prozess aufgedeckt werden können und einzelne Schritte ergänzt werden müssen.

Teilnehmer berichten nach diesem interaktiven Workshopeinstieg, wie unterschiedlich doch die Vorstellungen von den einzelnen Schritten waren. Klarheit über die einzelnen Sichtweisen hat sich positiv auf die Zusammenarbeit ausgewirkt.

Übrigens

Die Initialzündung für interaktive Methoden erhalten wir oft durch unsere Gespräche vor Ort mit Unternehmern, Führungskräften und Mitarbeitern. Hieraus generieren wir eine Vielzahl von Ansatzpunkten, um den geeigneten Workshop zusammenzustellen. Ziel ist es, ein methodisches Design zu entwickeln. Für unseren Kunden realisieren wir praxisbezogene, anwendbare und auf das Unternehmen abgestimmte nachhaltige Trainings. Wir machen theoretische Themen in Praxis- und Alltagsbeispielen für die Teilnehmer lebendig und interaktiv erlebbar.