Vor einiger Zeit hat mich eine Flugbegleiterin nachhaltig beeindruckt. Auf dem Rückweg von einem Kundentermin war ich spät dran und habe das Flugzeug noch gerade so erreicht. Ich bestellte ein Mineralwasser. Am liebsten trinke ich Mineralwasser mit Kohlensäure, aber ich weiß nicht mehr, ob ich es in dieser Situation auch so bestellt habe.
Die Flugbegleiterin reichte mir ein Wasser, das noch stiller war als ich an diesem Abend. Ich habe es bemerkt, dachte mir aber, Kohlensäure oder nicht, Hauptsache Wasser, ich nehme das jetzt.

Mein Gesichtsausdruck muss wohl etwas zögerlich oder verdutzt gewirkt haben, denn die Flugbegleiterin sagte: „Das ist stilles Wasser. Möchten Sie Wasser mit Kohlensäure?“
Ich erwiderte: „Nein, nein, alles gut. Jetzt haben Sie es schon eingeschenkt. Ich nehme das Wasser.“
Daraufhin sagte sie freundlich lächelnd: „Nein, das macht nichts. Ich sehe, Sie möchten Wasser mit Kohlensäure und das bekommen Sie selbstverständlich.“

Als Beraterin stelle ich fest: Sie sagte das in einem völlig normalen Ton, freundlich und professionell, ohne eine Spur von Ungeduld oder Gereiztheit. So hätte sie auch in manch einem 5 Sterne Hotel noch Maßstäbe gesetzt. Wahnsinn.

So viel Einfühlungsvermögen gepaart mit einer ausgeprägten Dienstleistungsorientierung, professionell, zuvorkommend und liebenswürdig, war für mich überwältigend. Eine Spitzenleistung und ich bin davon bis heute nachhaltig beeindruckt.

Fazit: Einfühlsamer und zuvorkommender Umgang mit Kunden plus echte Freundlichkeit ergibt Dienstleistungskultur.