Eine spezielle Art der Auftragsbearbeitung
Für eine Veranstaltung war ich auf der Suche nach einer Cateringfirma. Der Termin war sehr begehrt, meine Favoriten waren bereits ausgebucht und die Empfehlungen hatten auch keine Zeit. Also fragte ich Google nach Catering in Nürnberg, sichtete die Ergebnisse und nahm den Telefonhörer in die Hand. Die Gespräche waren mehr oder weniger zufriedenstellend, doch eines war ganz besonders.
Ich hatte eine Dame am Telefon, eine Servicekraft des Caterers, wie sich später herausstellte. Ich schilderte ihr mein Anliegen und das Gespräch nahm seinen Lauf:
Servicekraft: „Ja, wir haben zwar eine kleine Veranstaltung, aber wir haben noch Kapazität frei.“
Ich: „Wunderbar, mit wem kann ich die Details denn besprechen?“
Servicekraft: „Schreiben Sie doch bitte eine E-Mail mit Ihren Wünschen, dann machen wir Ihnen ein Angebot.“
Ich: „Können wir es nicht so machen, dass ich Ihnen die Rahmenbedingungen schildere und wir dann besprechen, was Sie anbieten können?“
Servicekraft: „Nein, ich bin nicht die richtige Ansprechpartnerin.“
Ich: „Wer ist denn der richtige Ansprechpartner?“
Servicekraft: „Der Chef, aber der steckt gerade im Brotteig.“
Ja, das hat sie wirklich so gesagt.
Ich: „Ach so, wann kann ich denn mit dem Chef sprechen?“
Hörbar genervt fragte sie direkt beim Chef nach. Einige Minuten später hatte ich ihn am Telefon.
Auftragsannahme ist Chefsache
Na also, geht doch. Ich bedankte mich beim Chef, dass er sich für mich von seinem Brotteig getrennt hat und schilderte mein Anliegen. Es ging einige Minuten hin und her und dann sagte er Folgendes: „Ja, danke, schreiben Sie doch bitte eine E-Mail und dann mache ich Ihnen ein Angebot.“
Ich dachte, ich hätte mich verhört, deswegen erwiderte ich ruhig: „Wir haben doch jetzt alles besprochen, können Sie nicht anhand meiner Angaben das Angebot erstellen?“
Chef: „Nein, ich habe hier keinen Stift und damit ich alles schwarz auf weiß habe, schreiben Sie mir bitte eine E-Mail.“
Ich konnte nicht glauben, was ich gehört hatte und murmelte „Alles klar.“
Der Chef sagte: „Gut, dann warte ich auf Ihre E-Mail. Vielen Dank“ und legte auf.
Mit seinen Gedanken war er wahrscheinlich schon wieder bei seinem Brotteig. Das saß ich nun, ich störende Kundin, mit meinem Auftrag und einem stattlichen Budget und dieser Caterer will eine E-Mail von mir, damit er ein genaues Angebot schreiben kann.
Fazit: Kundenorientierung und Kundenzentrierung bedeuten, sich auf den Kunden einzustellen. Wer nicht auf Wünsche der Kunden eingeht, hat vielleicht bald keine mehr. Auf was es im Verkauf noch ankommt, erfahren Sie – auch wenn Sie wenig Zeit haben – in 120 MINUTEN WISSEN.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.