Sie wundern sich vielleicht über diese Frage. Aber ich hatte in diesem Zusammenhang neulich eine Begegnung der besonderen Art. Ein Handwerker kam uns bei einem Noteinsatz am Wochenende zur Hilfe. Ich war unendlich dankbar, dass ich überhaupt jemanden erreicht habe, der kommen und das etwas diffizile Problem an einem unserer Dachfenster lösen konnte.

Der Mann hatte die Ursache des Problems schnell erkannt und das defekte Teil identifiziert. Während der Reparatur sprach er jedoch permanent mit sich selbst. Nicht, dass es an Selbstgesprächen grundsätzlich etwas auszusetzen gäbe, doch – und das ist der Haken an der Sache mit den Selbstgesprächen – der Mann hat übelst, wirklich allerübelst geflucht und das Reparaturobjekt mitsamt seinen Einzelteilen lautstark beschimpft. Wirklich unglaublich.

Was an dieser Stelle eine nette Anekdote ist, ist im direkten Kundenkontakt ein echtes Thema. Denn Mitarbeiter sollen ja sowohl in ihrem Auftreten als auch im Verhalten das Unternehmen, für das sie tätig sind, auf eine professionelle und erwünschte Art und Weise repräsentieren.

Natürlich kann man in diesem Zusammenhang die Frage stellen, ob gewisse Eigenheiten als eine besondere Facette des Mitarbeiters zu sehen sind, die seine Individualität unterstreicht und damit positiv oder neutral auf das Kundenerlebnis wirkt. Oder ob wir es mit einem störenden Verhalten oder Auftreten zu tun haben, das sowohl das Kundenerlebnis als auch das Image des Unternehmens beeinträchtigt.

Etwas flapsig formuliert: Haben wir es mit einer netten, schrulligen Marotte zu tun oder muss das weg?

Bei letzterem Fall geht es im Kundenkontakt übrigens nicht darum, was jemand als persönlich störend empfindet, sondern darum, was sich auf das Kundenerlebnis und das Image des Unternehmens negativ auswirkt. Das ist ein kleiner aber feiner Unterschied.

Wenn es Sie zum Beispiel in den Wahnsinn treibt, dass sich Ihr Kollege jeden einzelnen Arbeitsschritt leise vorsagt, dann ist das eine Sache zwischen Ihnen und Ihrem Kollegen. Wenn der Kollege aber lautstark und heftig fluchend Selbstgespräche während der Arbeit führt, dann ist das etwas, was das Kundenerlebnis und das Unternehmensimage durchaus beeinträchtigt und damit justiert werden muss. Dabei hilft Ihnen ein erfahrener Qualitäts- oder Servicecoach.

Übrigens, wenn mich nach diesem Erlebnis jemand fragt, ob ich jemanden kennen würde, der auch am Wochenende Notfallreparaturen an Fenstern erledigen kann, dann sage ich „Ja, aber eine Sache müssen Sie vorher wissen …“