Service-Excellence – Begeisterung durch gute Vorarbeit

Dana Arzani
Service Excellence
Foto Idee
Foto: DANA ARZANI

Wenn spontane Begeisterung auf Kundenseite entstehen soll, ist oftmals eine intensive Detailarbeit im Vorfeld erforderlich.

Die muss aber nicht zwangsläufig aufwändig sein. Denn schon das einfache Hineinversetzen in den Kunden, seine Probleme und die Situationen, in denen sie entstehen, kann zu echten kundenzentrierten Lösungen führen – die man dann aus dem Hut zaubert, wenn sie passen.

Ein Beispiel aus dem stürmischen Herbst 2021, von dem mir ein Bekannter berichtete:

Draußen fegte Sturmtief Ignaz über Deutschland, drinnen poppte genau in diesem Augenblick eine E-Mail mit dem Betreff „Alles in Ordnung?“ auf. Die Hausversicherung fragte an, ob es der Familie gut gehe und ob das Eigentum unbeschadet sei. Holla, das nennt man perfektes Timing! Aber es geht noch weiter. Einen eventuellen Schaden konnte man per Link-Button sofort melden – die eigene Versicherungsnummer war gleich in der E-Mail angegeben, damit man nicht suchen muss. Und gab es keinen Schaden, konnte man mit einem weiteren Link-Button „Alles super!“ signalisieren.

Prozess-Optimierung mit kundenzentriertem Service

Chapeau! Hier hat jemand seine Hausaufgaben gemacht. Und ich vermute, dass keine komplexe KI mit einem Wetterhäuschen in Verbindung stand. Vielmehr lag dieses Konzept einfach gut vorbereitet in der Schublade. Der Sturm kam und alle Versicherten der Region bekamen diese personalisierte E-Mail. Ein Standard-Vorgang, der Begeisterung auslöste. Und das mehrfach. Denn natürlich erzählte mein Bekannter diese schöne Geschichte weiter.

Ein sicher ebenfalls geplanter Nebeneffekt: Alle Schäden laufen nicht beim Außendienstmitarbeiter auf, der damit sicher überfordert gewesen wäre, sondern landen ohne Umweg in der entsprechenden Schadenstelle der Versicherung. Perfekte Prozess-Optimierung in Verbindung mit kundenzentriertem Service.

Wie erzielt man mit Service-Excellence spontane Begeisterung?

Das Beispiel zeigt, dass ein simpler digitaler Prozess für Kunden einen Mehrwert bieten kann. Die flächendeckende Begeisterung, die diese E-Mail auslöste, hätte der menschliche Außendienst zeitlich gar nicht geschafft.

Im Vorfeld hat jemand überlegt, in welchen Situationen der Kunde seine Versicherung braucht, welchen Service er nutzen möchte oder gar muss. Auf Basis dieser Betrachtungsweise wurde dann die Kommunikation entwickelt – hier als einfache E-Mail – und für den Bedarfsfall beiseitegelegt. Das ist Kundenzentrierung.

Mit Hilfe der Empathy Map und dem Prozessworkshop-Tool „Mission without Friction“, die ich für mein Buch JEDER KUNDE ZÄHLT! entwickelt habe, können Sie Ihre Kunden entlang der Customer Journey begleiten. Sie definieren die Touchpoints, erkennen Gefühle, Erwartungen sowie Einstellungen und legen To-dos fest. Und wenn die Situation passt, ziehen Sie das Kaninchen aus dem Hut. Kunde zufrieden, Applaus garantiert!

Kunden-Erlebnisse mit SPARKLE sind keine Magie

Noch mehr Möglichkeiten für Sales-Excellence und Service-Excellence erhalten Sie übrigens in meinem Live Online Workshop JEDER KUNDE ZÄHLT! – orientiert an den Erkenntnissen meines Buches. Erfahren Sie, wie Sie leicht begeisternde Kundenerlebnisse schaffen können, ohne dass Zauberei im Spiel ist.

Autorin: Dana Arzani

Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.

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