SPARKLE gibt es auch in Raststätten. Manchmal.

Eine Autobahn-Raststätte, irgendwo in Deutschland. Im Shop stelle ich mein übliches „Survival-Menü“ zusammen, Wasser und irgendetwas halbwegs Gesundes zu essen. Und weil es schon spät ist, möchte ich dazu auch noch einen Kaffee aus dem Automaten. Ich frage an der Kasse, ob das Gerät mit Wertmarken oder mit Kleingeld funktioniert. Der Mitarbeiter sieht mich freundlich an und sagt: „Sie können den Kaffee gerne gleich bei mir bezahlen. Möchten Sie einen großen oder einen kleinen?“ Nach der Antwort auf meine Frage, wie groß denn groß und wie klein denn klein sei, bestelle ich und bezahle meinen gesamten Einkauf. Der Mitarbeiter begleitet mich zum Automaten, wirft die Münzen für mich ein, stellt den Becher darunter und drückt die Taste. SPARKLE liegt in der Luft! Was für ein zuvorkommender Service und das an einer Raststätte, WOW! Ich bedanke mich aufrichtig begeistert für diese aufmerksame und sehr nette Bedienung.

Auch das gibt es in Raststätten. Leider.

In der Zwischenzeit hat ein Kunde den Laden betreten. Er geht an die Kasse und fragt den Mitarbeiter, wo er denn sein Essen bezahlen könne. Die beiden wechseln ein paar Worte und reden offensichtlich irgendwie aneinander vorbei. Plötzlich schnauzt der mir gegenüber eben noch so freundliche Mitarbeiter den Kunden an, geht dabei zum DU über und schleudert ihm entgegen: Du musst in der Gaststätte bezahlen!!!

Ich stehe wie angewurzelt immer noch am Kaffeeautomaten und beobachte die Szene. Erstaunlich. Die Zubereitungszeit für einen großen  Kaffee reicht aus, um einen Super-Service-Mitarbeiter in einen No-Go-Service-Mitarbeiter zu verwandeln.Ein und derselbe Kundenkontaktpunkt, ein  und derselbe Mitarbeiter, aber es liegen Welten zwischen den Erlebnissen der beiden Kunden.Hätte man mich – vor dem Zwischenfall mit dem zweiten Kunden! – den Service bewerten lassen, ich hätte die maximale Punktzahl vergeben. Die Service-Bewertung durch den zweiten Kunden hätte wahrscheinlich keinen einzigen Punkt gebracht, dafür aber wohl eine heftige Beschwerde.

Kunden verdienen eine gute Serviceleistung. Immer.

Doch wie gut sind Mitarbeiter, wenn sie keinen guten Tag haben? Wie gut sind Mitarbeiter wenn sie sich gestresst fühlen? Gute Serviceleistung ist kein Zufallsprodukt, man kann gezielt etwas dafür tun. So trennt sich die Spreu vom Weizen.

Sehen wir uns die Situation mit dem zweiten Kunden genauer an:

Irgendetwas an seinem Verhalten hat den zu mir so freundlichen Mitarbeiter derartig aus der Fassung gebracht, dass er eine Grenze überschritten hat. Darf das passieren? Eigentlich nicht, wenn man professionell handelt. Doch was hätte er tun können?

Gelassenheit trainieren und SPARKLE erleben. Immer öfter.

Nach meiner Wahrnehmung hatten die beiden Herren einfach „nur“ Kommunikationsschwierigkeiten. Der Mitarbeiter hat bemerkt, dass der Kunde ihn nicht verstanden hat. Er hat reagiert wie viele Menschen in solchen Situationen: Sie wiederholen, was sie gesagt haben und dabei wird der Ton lauter und schärfer. Dadurch werden Verständigungsschwierigkeiten allerdings selten geklärt, sondern eher noch verstärkt, weil sich der Gesprächspartner, hier der Kunde, angegriffen fühlt und dagegenhält.

Besser wäre es, das Gesagte mit anderen Worten zu wiederholen, deutlich zu sprechen und unbedingt in ruhiger Tonlage. Je spannungsgeladener die Situation ist und je aufgebrachter der Gesprächspartner, desto wichtiger ist es, gelassen zu bleiben. Das kann einem durchaus einmal schwer fallen, doch die gute Nachricht ist: man kann es lernen und trainieren!

Fazit: Training für erfolgreichen Kundenkontakt wird mit SPARKLE belohnt.