Schnell-Einkauf
Es war gegen 18.00 Uhr und ich war einkaufen im Biosupermarkt. Mit Blick auf meine Handy-Einkaufsliste laufe ich mehr oder weniger „ferngesteuert“ durch den Laden und hake einen Artikel nach dem anderen ab. Für Nicht-Handy-Einkaufslisten-Nutzer ist das bestimmt ein ziemlich bizarrer Anblick, aber das ist mir egal, schließlich muss es schnell gehen.
Hellsehen
Und dann stehen getrocknete Tomaten auf meiner Liste. Die kaufe ich nicht jeden Tag. Also blicke ich von meinem Handy auf und versuche, mich im Supermarkt zu orientieren. Sofort spricht mich ein Mitarbeiter an, der Ware in ein Regal sortiert, und mich freundlich fragt, was ich denn suche. Völlig überrascht von dem plötzlichen Auftritt des Verkäufers, der anscheinend hellsehen kann, antworte ich „getrocknete Tomaten“. Er nickt, lächelt und sagt: “Ja, gerne, bitte kommen Sie mit.“ Während ich ihm hinterherlaufe, frage ich mich, wie er das so schnell mitbekommen hat. Schließlich wusste ich eine Sekunde bevor er mich angesprochen hat ja selbst noch nicht, dass ich gleich etwas suchen werde.
SPARKLE®! Moment Nummer 1
Wirklich beeindruckend, diese Aufmerksamkeit und noch dazu zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Ein echter SPARKLE®! Moment. An der Kasse fragt mich die Mitarbeiterin, ob ich eine Kundenkarte möchte. Und dieses Mal nehme ich sie.
SPARKLE®! Moment Nummer 2
Im Auto erinnere ich mich plötzlich an eine Situation in einer anderen Filiale desselben Biosupermarkts. Kurz vor 9.00 Uhr stand ich am Eingang mit diesen meterlangen Glasfaltwänden. Wenn Sie je beobachtet haben, wie diese Teile geöffnet werden, wissen Sie, das kann dauern. Die Glasfaltwand war jedenfalls noch geschlossen, aber eine Mitarbeiterin steuerte sichtlich gut gelaunt auf mich zu, winkte mit dem Schlüssel und gab mir zu verstehen, dass Sie die Türe jetzt öffnen werde. Kaum war das erste Element offen, sagte Sie zu mir: „Wenn Sie möchten, können Sie hier schon mal ‘reingehen. Es dauert nämlich eine Weile, bis alles offen ist.“ Auch das ein echter SPARKLE®! Moment. Wie hätte die Situation aussehen können, hätte die Mitarbeiterin nicht so, sondern irgendwie anders reagiert!
Zufall?
Sind diese Begegnungen nun Zufall oder handelt es sich um gezielt trainiertes Verhalten? Und: Kann man das überhaupt trainieren?
Ja, die geschilderten SPARKLE®! Momente sind Zufall. Den Zeitpunkt solcher Kunden-Verkäufer-Begegnungen können wir nicht steuern. Sie passieren einfach.
Denken wir noch einmal an den Verkäufer, der anscheinend hellsehen kann, an dieselbe Situation, nur mit dem Unterschied, dass ich ihn gesucht hätte, um nach den getrockneten Tomaten zu fragen. Auch in diesem Fall hätte er mich zum richtigen Regal begleitet. Wäre das ein SPARKLE®! Moment gewesen? Hätte mich das als Kundin zum Strahlen gebracht? Sicher nicht, ich hätte das völlig normal gefunden.
Zufall plus Training!
Ja, die geschilderten SPARKLE®! Momente sind Zufall. Und gleichzeitig sind diese Begegnungen in den meisten Fällen das Ergebnis trainierten Verhaltens. Denn für SPARKLE®! Momente kann man sehr wohl trainieren, nämlich die Aufmerksamkeit des Verkäufers im Kundenkontakt, das Suchen und Erkennen besonderer Gelegenheiten, die Kunden zum Strahlen zu bringen. Dazu das geschickte Ergreifen und Gestalten der Situationen und das Deuten der Kundensignale, der verbalen oder der nonverbalen. Das hört sich nach Arbeit an? Ja, Arbeit ist es, aber sie lohnt sich! Ihre Kunden zum Strahlen zu bringen ist jede Mühe wert. Und wie Sie sehen, können Sie das sogar mit getrockneten Tomaten schaffen!
Fazit: SPARKLE®! Momente sind Zufall, doch ohne die Aufmerksamkeit der Verkäufer verstreichen sie ungenutzt. Hier erfahren Sie mehr über SPARKLE®!
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.