Zusatzverkauf beim Winterreifenwechsel
Seit Ostern – das erste O – sind die Sommerreifen im Einsatz. Beim zweiten O, jetzt im Oktober, geht es um die Winterreifen, die wir Autofahrer jedes Jahr in diesem Monat aufziehen lassen. Keine große Sache. Ich rufe in meiner Werkstatt an, die Vereinbarung des Wunschtermins klappt schließlich und ich will mich schon verabschieden, doch die Service-Mitarbeiterin hat noch eine Frage:
Der 1. Schritt zum Zusatzverkauf
„Möchten Sie auch gleich einen Winter-Check für Ihren Wagen?“
Winter-Check? Hm.
„Was wird denn da gemacht?“ erkundige ich mich.
„Flüssigkeitsstände prüfen, auffüllen und bei Bedarf tauschen – so etwas.“
Mein Auto ist ziemlich neu und werkstattgepflegt.
„Nein, danke, das brauche ich nicht.“
Die Service-Mitarbeiterin beendet das Gespräch.
Offensichtlich hatte die Dame am Telefon den Auftrag bei Reifenwechseln auch das Service-Angebot „Winter-Check“ als Zusatzverkauf anzusprechen. Das hat sie auf jeden Fall gemacht. Der erste Schritt Richtung Zusatzverkauf war also da. Doch erfahrungsgemäß braucht es für erfolgreichen Zusatzverkauf etwas mehr und dabei ist bereits die Art der Ansprache entscheidend.
Erfolg beim Zusatzverkauf
Eine gelungene Ansprache braucht ein bis zwei Nutzenargumente, um die Kaufwahrscheinlichkeit zu erhöhen. Wir sagen dem Kunden also bereits in der Ansprache, was er davon hat, wenn er das Produkt kauft und überzeugen ihn so von seinem Kauf. Wir verknüpfen in unserem Beispiel also die Leistung „Flüssigkeiten überprüfen“ mit Nutzen in Richtung Kaufmotiv Sicherheit oder Komfort. Dann stellen wir unserem Kunden eine passende offene Frage, um mit ihm in das Zusatzverkaufsgespräch einzusteigen. Schließlich wollen wir wissen, was der Kunde über das Zusatzverkaufsangebot denkt. Offene Fragen sind dafür erwiesenermaßen besser geeignet als geschlossene. Und wenn wir das gemacht haben, dann ist der Rest Verkaufsalltag. Mit allem was dazugehört.
Übrigens ist es doch noch zu einem Zusatzverkauf gekommen. Autoreinigung innen und außen. Habe ich mir selbst „verkauft“.
Fazit: Überzeugen Sie mit Nutzenargumenten, dann klappt es auch mit dem Zusatzverkauf! Nutzenargumentation und Zusatzverkauf können Sie übrigens auch online trainieren. Zum Beispiel in den Online Kursen 120 MINUTEN WISSEN.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.