Bei einem finnischen Anbieter von Interieur bestellte ich ein paar Gläser und Schalen im Online-Shop.

Dabei entdeckte ich die Schalen, die ich mir schon vorab ausgesucht hatte, auch noch in einer neuen Farbe. Auf dem Foto sah die Schale auch in dieser Farbe ganz nett aus und würde sicher gut zu den anderen passen. Also kamen auch noch zwei meteorgraue Müslischalen in den virtuellen Warenkorb. Das Up-Selling hatte, auch virtuell, schon mal gut funktioniert. Ein paar automatisierte Mails und Tage später klingelte der Paketbote und überreichte mir das Paket. So weit, so normal.

Beim Öffnen des Pakets

stellte ich fest, dass die meteorgrauen Müslischalen im Original doch nicht so schön sind wie auf dem Foto, und wollte sie zurücksenden. Leider war eine der Schalen, trotz sorgfältiger Verpackung, bereits beim Transport zerbrochen. Ich war unsicher, was ich tun sollte. Den beiliegenden Rücksendeschein ausfüllen und vermerken, dass ein Artikel bereits zerbrochen war, und dann alles ins Paket packen und zurücksenden? Eine zerbrochene Schale durch die Gegend zu schicken, erschien mir allerdings unsinnig. Und überhaupt: Was ist, wenn ich beweisen muss, dass die Schale schon vorher zerbrochen war? Vor meinem geistigen Auge entwickelte sich eine langwierige, unnötige und zermürbende Prozesskette. Einerseits sicher bedingt durch meinen Beruf. Anderseits durch die seit Wochen durchlebten Erfahrungen bei der Bestellung eines Wasserfilters für die Kaffeemaschine. Wobei alles damit begann, dass mir ein Gastrofilter geliefert wurde, den ich aber für mein Heimgerät nie bestellt hatte. Doch bleiben wir bei dem Finnen.

Ich schrieb eine kurze Mail an den Kundenservice

und fragte, was ich tun sollte. Ob ich den zerbrochenen Artikel auch zurücksenden sollte oder nicht. Das war um 10.11 Uhr. Um 10.52 Uhr erhielt ich eine Antwortmail aus Finnland. Keine automatisierte Eingangsbestätigungsmail, sondern eine individuelle Mail eines Kundenberaters – nach weniger als einer Stunde. Nicht schlecht!

Die ersten Zeilen lauteten:

„Vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir haben Ihnen bereits den Betrag für die zerbrochene Schale auf Ihrer Kreditkarte zurückerstattet. Bitte schicken Sie uns nur noch die andere Schale zurück.“ Es folgte eine genaue Anweisung, was zu tun war, inklusive Link zu den umliegenden Paketabgabestationen.

Ich gab das Paket noch am selben Tag ab.

Bevor ich das Haus verließ, bekam ich eine SMS-Info von meiner Kreditkarte, dass der versprochene Betrag bereits auf meinem Konto gutgeschrieben war. Ohne Wenn und Aber, kein „Schicken Sie uns ein Foto“ oder „War das Paket bei der Annahme beschädigt?“. Stattdessen ein einfacher, vertrauensvoller und rasend schneller Prozess. Kundenzentrierung at it’s best. Und zum Strahlen gebracht haben mich diese Finnen auch. Warum? Weil ich weiß, wie viel akribische Arbeit hinter solch einem Prozess steckt. Ganz nebenbei haben sie damit auch Maßstäbe gesetzt, an denen selbst das Team aus Seattle noch arbeiten kann.

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