Kundenzentrierung – was bringt sie, und wie setzt man sie um?

Dana Arzani
Kundenzentrierung
Buchcover Jeder Kunde zählt
Foto: Angelika Salomon

Ein Kunde, der einen fünfstelligen Jahresumsatz bringt, soll 120 Euro für eine Reparatur mit einem Ersatzteil im Wert von 10 Cent bezahlen – eine Situation, die häufig vorkommt, stets unangenehme Fragen aufwirft und leider oft mit dem Verlust des Kunden endet. Und das nur, weil Prozesse falsch geplant wurden, die Kommunikation nicht schlüssig war und der Service-Gedanke nicht zu Ende gedacht wurde.

Nur ein Beispiel für eine Kundenbeziehung, die ganz anders laufen könnte, wäre sie kundenzentriert. Manche können ein Lied davon singen, andere ein Buch darüber schreiben. Was ich getan habe. Doch was bedeutet eigentlich das Buzzword Kundenzentrierung? Die Kurzfassung: JEDER KUNDE ZÄHLT.

Kundenzentrierung in Unternehmen erfordert ein Umdenken

Fragt man nach dem Grund für die Unzufriedenheit der Kunden, hört man aus vielen Unternehmen: „Aber wir denken doch kundenorientiert.“ Stimmt aber oft leider nicht. Denn in Wahrheit agieren die meisten jedoch noch immer rein produktzentriert. Kunden werden lediglich benötigt, um möglichst viele Produkte zu kaufen. Ganz anders bei einer echten Kundenzentrierung: Denn hier stellen Unternehmen den Kunden tatsächlich in den Fokus – und planen alle Prozesse, Produkte und Serviceleistungen aus der Sicht Ihrer Kunden. Sie wechseln die Perspektive und denken in Beziehungen. Und damit meine ich nicht, „der Kunde ist immer König!“

Die Produkte, die ein Unternehmen verkauft, sollen einen Mehrwert bieten – und das über eine lange Zeit immer und immer wieder, um damit eine lange Kundenbindung, eine enge Kundenbeziehung aufzubauen. Längst ist bekannt, dass es deutlich einfacher und kostengünstiger ist, einen Kunden zu halten, als immer wieder neue zu akquirieren. Loyalität führt nicht nur zu Wiederkäufen, sondern zudem nicht selten auch zu Zusatzkäufen.

Kundenzentrierung – Nichts, was man von Heute auf Morgen implementiert

Um den Kunden in den Mittelpunkt eines Unternehmens zu rücken, braucht es alle Abteilungen und alle Mitarbeiter – angefangen mit den Führungskräften. Kundenzentrierung oder auch Customer Centricity betrifft die Produktentwicklung, den Vertrieb, das Qualitätsmanagement, das Beschwerdemanagement, Monteure und Logistiker bis hin zu den Personalverantwortlichen. Alle müssen umdenken und als Einheit funktionieren. Silodenken und Kompetenzstreitigkeiten sind hier fehl am Platz. Die Kundenzentrierung muss langfristig in der Unternehmenskultur verankert werden. Dazu ist ein Umdenken notwendig – und die richtigen Maßnahmen und Prozessoptimierungen.

Da ich selbst viele Jahre ein mittelständischen Unternehmen leitete, weiß ich, wie schwierig sich echte Kundenorientierung bzw. Kundenzentrierung leben und an Mitarbeiter vermitteln lässt. Erst durch meinen Wechsel auf die Beratungs- und Trainingsseite habe ich in unzähligen Gesprächen mit Unternehmern und Mitarbeitern herausfiltern können, worauf es wirklich ankommt – und welche Prozesse zu einem Perspektivwechsel führen.

Kundenzentrierung verstehen

Aus meiner Erfahrung habe ich Trainings für den Verkauf und den Vertrieb entwickelt. Vier jeweils 120 Minuten lange Online-Trainings verdichten die wichtigsten Erkenntnisse, die ich Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt dringend empfehle. Und ich habe all meine intensiven Überlegungen und Gedanken in einem Buch zusammengefasst, das ich als Unternehmerin seinerzeit selbst gerne gelesen hätte. JEDER KUNDE ZÄHLT ist deshalb auch nicht nur einfach ein Fachbuch über Kundenzentrierung geworden, sondern vielmehr ein Workbook mit vielen Beispielen aus dem Unternehmensalltag, mit vielen Ideen und Lösungsansätzen, Checklisten sowie wertvollen, sofort umsetzbaren Tipps. Ein Buch über Kundenbeziehungen und Unternehmenskultur, über Mitarbeiter, Produkte und Prozesse.

Führungskräfte, Personaler, Vertriebler sowie Profis aus Marketing, Produktentwicklung und Service finden in meinem Buch Situationen, mit denen sie tagtäglich konfrontiert werden – die oft für Frust, Stillstand und Unzufriedenheit führen. Und natürlich Ideen, wie man damit umgeht und langfristig kundenzentrierter wird.

Mein Workbook JEDER KUNDE ZÄHLT können Sie hier direkt bestellen und schon nach wenigen Tagen mit dem Perspektivwechsel beginnen. Und falls Sie Unterstützung bei Ihrer Mitarbeitermotivation sowie den notwendigen Prozessoptimierungen benötigen, begleite ich Sie gerne mit persönlicher Beratung und Trainings.

Seien Sie neugierig und leidenschaftlich! Dann bringen Sie als kundenzentriertes Unternehmen viele Menschen wieder zum Strahlen – Kunden, Mitarbeiter und Partner.
SPARKLE!

Autorin: Dana Arzani

Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.

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