Wer was erwartet

Die Arbeit an der Rollenklarheit beginnt mit einer 360 Grad Betrachtung, die entweder an einem konkreten Kundenkontaktpunkt oder an einer Rolle ansetzt. Zwei Startvarianten haben sich für mich bewährt: Man startet mit einer 360 Grad Betrachtung von einem konkreten Kundenkontaktpunkt oder von einer Rolle.

Arbeiten wir mit dem Beispiel „Schreiben Sie bitte eine Mail“, meinem Erlebnis mit einem Caterer. Wie kann man hier eine 360 Grad Betrachtung für Rollenklarheit durchführen?

Starten wir mit der Variante „konkreter Kundenkontaktpunkt“. Der konkrete Kundenkontaktpunkt fand am Telefon statt und war eine Cateringanfrage.Beantworten Sie ausgehend von der Situation „Wir haben eine telefonische Anfrage für ein Catering“ die folgenden 3 Fragen:

Was erwarten unsere Kunden von mir?

Was erwartet unser Unternehmen von mir?

Was erwarte ich von mir?

Wenn wir mit der Variante „konkrete Rolle“ starten und dafür die konkrete Rolle Verkäufer aus unserem Beispiel wählen, gehen wir folgendermaßen vor:

„Wir haben eine telefonische Anfrage für ein Catering.“ Jetzt können die 3 Fragen lauten:

Was erwarten unsere Kunden von mir als Verkäufer?

Was erwartet unser Unternehmen von mir als Verkäufer?

Was erwarte ich von mir als Verkäufer?

Kundenkontakt aktiv gestalten

Egal von welcher Ausgangsvariante Sie gestartet sind, wenn Sie die Fragen beantwortet haben, leiten Sie die daraus entstehenden Aufgaben oder Handlungsanweisungen ab. Das Ergebnis ist idealerweise der größtmögliche Nutzen für den Kunden bei geringstmöglichem Aufwand für Unternehmen und Mitarbeiter. Sie können die 360 Grad Betrachtung entweder für sich selbst, für ihre eigene Rollenklarheit, durchführen oder gemeinsam mit den beteiligten Mitarbeitern oder Kollegen.

Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen neu in dieses Thema einsteigen, überlegen Sie genau, für welche Kundenkontaktpunkte oder Rollen Sie die 360 Grad Betrachtung durchführen wollen. Auswahlkriterien könnten sein: Relevanz, Dringlichkeit, Schnelligkeit oder Einfachheit. So setzen Sie die Ressourcen sinnvoll ein und die Aufgabe bleibt überschaubar.

Wenn Sie erfolgreichen Kundenkontakt aktiv gestalten wollen, lohnt sich die Arbeit auf jeden Fall. Es sei denn, Sie wollen lieber in Ruhe Brotteig kneten.

Fazit: Die Klarheit über die eigene Rolle ist der 1. Schritt zu erfolgreichem Kundenkontakt.